챗GPT(ChatGPT)를 시작으로 바드(Bard), 라마(LLaMA)에 이어 곧 출시될 네이버의 하이퍼클로바X...

맥락을 이해하는 
인공지능의 탄생
고객 대응 차원이 달라진다

• 사용자와의 대화를 통해 콘텐츠 생성
• 대화의 맥락을 파악해 획기적 고객응대 가능  
• 프랑스 까르푸, 3가지 업무영역에 챗GPT-4 기술 적용

챗GPT(ChatGPT)를 시작으로 바드(Bard), 라마(LLaMA)에 이어 곧 출시될 네이버의 하이퍼클로바X까지 생성형 AI(인공지능)에 대한 관심이 뜨겁습니다. 생성형 AI 열풍 중심에는 지난해 11월 론칭돼 역사상 가장 빠른 속도로 사용자를 모은 챗GPT가 있어요. 인공지능 전문가인 팬덤퍼널의 김윤경 대표가 챗GPT는 무엇이고, 유통업계에 어떤 영향을 미치는지, 또 어떻게 활용할 수 있는지 쉽게 풀어드립니다.

챗GPT는 기존 AI와 무엇이 다를까

우선 챗GPT의 개념부터 간단히 설명드릴게요.
챗GPT는 'Chat Generative Pre-Trained Transformer'의 약자입니다.
첫 단어 'Chat'은 대화를 의미해요. 복잡한 코딩작업 없이 대화만으로 작동할 수 있는 인공지능이란 뜻이죠.
두 번째 단어가 중요합니다. 'Generative'는 '생성하는', '만드는'이라는 뜻이에요. 즉, 무언가를 만들어내는 인공지능이라는 의미죠. 챗GPT와 바드는 글을 만들어내고, 달리(DALL-E), 미드저니(Midjourney), 스테이블 디퓨전(Stable Diffusion) 등은 이미지를 만들어내요. Gen-2는 동영상을 만들죠. 모두 생성형 AI입니다.
세 번째 'Pre-Trained'는 '미리 훈련된'이라는 뜻으로, 인공지능의 기본원리인 방대한 데이터를 사전 학습한다는 의미입니다.
마지막 'Transformer'는 딥러닝 모델 이름입니다. 자연어 처리 분야에 혁신적 발전을 가능케 한 모델로 생성형 AI 대부분이 트랜스포머를 사용하고 있습니다.

정리하면 챗GPT는 딥러닝 기술을 이용해 방대한 양의 데이터 분석한 뒤 대화창에 입력된 데이터에 맞는 새로운 콘텐츠를 생성하는 인공지능 기술입니다.

챗GPT가 기존 인공지능과 다른 중요한 포인트는 ‘대화를 한다’는 것과 콘텐츠를 ‘만들어낸다’는 것, 두 가지에요. 이 두 가지 특징이 결합되면서 엄청난 시너지를 만들어내죠.
정답만 기계처럼 말하는 경우를 두고 흔히 ‘AI 같다’고 하죠. 그만큼 딱딱하고 기능 중심적이었던 AI가 대화를 통해 맥락을 이해하면서 무언가를 창의적으로 만들어내기 시작한 거에요.
챗GPT가 사용자의 의도를 파악해 그에 맞는 답변이 가능한 이유는 사람의 피드백을 반영하고 학습하는 ‘강화학습’ 기법이 적용됐기 때문이에요. 마이크로소프트는 이 강화학습에만 수 조원을 썼다고 하죠. 이러한 과정을 통해 챗GPT는 번역은 물론이고 다양한 분야의 질의응답과 문서작성, 요약 기능 등을 수행합니다.

유통업계에 어떻게 활용할 수 있을까

유통업계는 이미 AI 기술을 다양한 분야에서 활용하고 있고, 챗GPT 도입으로 AI기술 적용 범위는 더 확대될 전망입니다.

이처럼 AI 기술은 유통업계의 다양한 분야에서 효과를 발휘하고 있어요. 특히, 매장 운영 최적화와 가격 최적화, 물류 및 배송 최적화와 같은 분야에서 기존 방식보다 더 정확하고 효율적인 결과를 얻을 수 있죠.

내용만 보면 챗GPT로 할 수 있는 일이 기존 AI와 크게 달라 보이지 않습니다. 하지만, 큰 차이가 존재하죠.

챗GPT 등장으로 인해 이제 전문 기술 지식 없이도 누구나 쉽게 인공지능을 실생활 및 실무에 활용할 수 있게 된 거에요. 물론 여전히 전문가만이 가능한 영역은 존재하지만, 시장조사와 같은 일은 작업은 간단한 학습과정만 거치면 수행할 수 있어요.
그동안 인공지능 기술에 큰 예산을 투입하기 어려웠던 소규모 기업들은 적은 비용으로 기술 활용이 가능해졌고, 대기업 역시 더욱 효율적인 운영이 가능해진 것이죠.

실전! 챗GPT로 완성하는 신상품 네이밍

챗GPT는 질의응답을 통해 원하는 정보를 얻을 수 있어요. 질문이 구체적일수록 답변의 질도 높아집니다.   
챗GPT에게 올 가을 출시 예정인 음료의 제품명을 물어봤습니다.

이렇게 여러 번의 질의응답을 이어가면서 사용자는 원하는 방향에 가까운 해답을 얻을 수 있어요. 

챗GTP 실제 도입 사례는?

챗GPT와 관련해 가장 빠른 행보를 보이고 있는 곳은 프랑스 유통기업 ‘까르푸(Carrefour)’에요.
까르푸는 온라인쇼핑몰(carrefour.fr)에서 고객의 쇼핑을 도와주는 어드바이스 로봇, 웹사이트에 올라갈 까르푸 PB 제품의 상세설명 작성, 그리고 구매절차 지원솔루션 등 모두 3가지 분야에서 챗GPT 기술을 적용하기 위해 준비 중이에요.

그 중 가장 먼저 도입한 것은 챗봇이에요. 챗봇의 이름은 '호플라(Hopla)'. 지난 6월부터 까르푸 온라인쇼핑몰에서 활동하고 있죠.
까르푸 프랑스 쇼핑몰에 접속해 우측 하단의 챗봇 아이콘을 클릭하면 호플라와 대화할 수 있어요.
호플라는 고객의 예산과 취향에 맞게 고객이 원하는 상품을 추천해주는 쇼핑 도우미 역할을 해요. 적절한 저녁 메뉴도 제안하죠. 고객과 몇 번의 대화를 거치며 호플라는 고객의 니즈에 가장 가까운 결과를 보여줍니다.

• 까르푸는 챗GPT 기술이 적용된 챗봇 ‘Hopla’를 도입했어요.

국내 유통업계에서는 MZ 고객층이 많은 GS25이 가장 발빠르게 움직이고 있어요.
GS리테일은 지난 5월 ‘챗GPT’ 기술을 활용해 제조된 ‘아숙업 레몬스파클 하이볼’을 론칭했습니다. 이 제품의 제조과정은 정말 흥미롭습니다.
주류 제조사인 ‘부루구루’와 협업한 이 제품은 맛, 알코올 도수, 디자인, 상품명, 심지어 가격까지 AI와의 대화를 통해 결정했다고 해요.
GS25는 마케팅 요소로도 활용했어요. 챗GPT를 소재로 쇼츠를 제작, '편GPT-편쪽이'라는 타이틀로 공식 유튜브 채널을 통해 선보였죠. AI 캐릭터인 편쪽이가 일상의 소소한 질문에 대해 재치있게 답변해주는 방식으로 영상을 구성했어요. 답변도 실제 챗GPT에 GS25 관련 내용을 물어봤을 때 나오는 정보를 재미있게 각색해서 만들었다고 합니다.

• GS25는 맛부터 알코올 도수, 디자인, 상품명, 가격까지 AI 대화를 통해 개발한 상품을 선보였어요.

롯데온은  이커머스 기업답게 지난 3월부터 사내 메신저인 슬랙(Slack)에 챗GPT를 연동해 운영 중입니다. 지난 5월 초부터는 이미지 생성형 AI인 '미드저니'를 활용해 일부 기획전 이미지를 제작하고 있어요. 
지난 5월 현대백화점은 무역센터점 6층에서 챗GPT 기반 안내 로봇인 ‘GPT-플래티(Platy)’ 체험 행사를 진행했습니다. GPT-플래티는 로보틱스 플랫폼 기업 인티그리트가 제작한 로봇으로, 고객의 질문을 듣고 주요 매장 및 서비스, 시설 위치 등을 안내해주는 역할을 해요. 이때 로봇에서 만들어지는 위치와 시각 정보를 챗GPT 기술과 연동하게 되죠.

장점과 한계 그리고 전망

챗GPT와 같은 생성AI를 실무에 적용할 경우 장점은 분명해요.
첫째, 반복적인 업무를 자동화할 수 있으니 인건비를 절감하고, 업무 효율성을 높일 수 있어요.
둘째, 개인별 맞춤 서비스나 맞춤 마케팅을 더 고도화할 수 있으니 고객 만족도도 높일 수 있겠죠. 물론 마케팅 비용은 많이 절감됩니다.
셋째, 대량의 데이터를 단시간에 분석해서 시장 트렌드와 고객 선호도를 알려주니 데이터 기반의 의사결정이나 전략수립이 더 용이해요.

하지만, 한계도 명확히 존재합니다.
첫째, AI는 데이터 품질과 양에 의존하기 때문에 데이터가 부정확하거나 충분하지 않을 경우 결과가 왜곡될 수 있습니다.
둘째, 챗GPT 등 AI 기술은 여전히 사람의 감성과 창의력을 완벽하게 대체하지는 못합니다. 따라서 사람의 창의력이 필요한 업무에는 한계가 있어요.
셋째, AI 기술이 광범위하게 활용되면서 개인정보 유출 및 침해, 저작권 문제가 발생할 수 있습니다.
따라서 AI 기술 확산과 더불어 개인정보 및 저작권 보호 등 법적·윤리적 이슈도 논의되어야 합니다.

챗GPT를 포함해 갈수록 AI 기술로 대체할 수 있는 영역이 확대되면서 사람에게 요구되는 역할도 변화하고 있습니다. AI가 대체하기 어려운 창의력, 감성, 고객과의 감정적인 교류 등 인간만이 가진 가치를 더욱 살릴 필요가 있어요. 더불어 AI 기술 활용 능력도 중요해질 것입니다. 각 기업에서는 AI 기술과 관련된 교육과 훈련 프로그램을 강화해야 할 것입니다.

향후 10년간 7.6배 성장 전망

글로벌 시장조사 기관 프레시던스 리서치에 따르면 생성형 AI 시장규모는 2023년 137억 1천만 달러(약 17.5조 원)에서 10년 후인 2032년에는 7.6배 성장한 1,180억 달러(151조)에 이를 전망이에요.

•  그림 1 : 생성AI 시장규모 전망

자료 : Precedence Research

여러 우려와 한계에도 불구하고 생성AI 기술은 계속 발전하고 있어요. 마이크로소프트, 구글, 메타 그리고 국내 기업 네이버까지 내로라 하는 글로벌 기술기업들이 생성AI 개발에 매진하고 있거든요. 그러니 기술은 더 발전하고 소매업계 활용 범위도 더욱 넓어질 거에요.
기술 발전에 수반되는 문제들을 해결하면서 AI와 인간의 감성이 결합된다면 더욱 강력한 툴이 되면서 기업의 경쟁력을 높일 수 있을 것입니다.

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