글·사진 : 윤은영 책임에디터 (eyyoon@korcham.net)
만난 사람 : 롯데마트 제타플렉스 서울역점 남흥 점장

‘신규점보다 새로운 리뉴얼’ 
제타플렉스 서울역점의
4가지 리뉴얼 공식

• 개점 20년차 맞아 미래형 포맷으로 전환 
• 외국인 매출비중 40%, 동선 분리해 쇼핑편의⬆
• 보틀벙커, 콜리올리, 토이저러스 입점 

모처럼 활기와 생동감이 넘치는 오프라인 공간에 다녀왔습니다. 
롯데마트 서울역점이 약 두 달 보름간의 리뉴얼 공사를 마치고 지난 9월 14일 ‘롯데마트 제타플렉스 서울역점(이하 제타플렉스 서울역점)’으로 새롭게 개점했어요. 
금요일 저녁에 방문한 제타플렉스 서울역점은 계산대 주변 주동선은 물론 매대 사이사이마다 내점객들로 크게 붐볐습니다. 셀프 계산대에는 수십 명 고객들이 길게 줄지어 서 있었죠. 외국인 고객들이 눈에 많이 띄는 것도 인상적이었습니다. 
리뉴얼 한달이 지난 시점, 서울역점은 전년 동기와 비교해 객수는 40%, 매출은 75%나 증가했습니다. 객단가(고객당 구입금액)도 롯데마트 전점의 평균보다 50%나 높아요. 현재 매출 기준 롯데마트 일등점포죠.
소비 시장의 40%가 온라인으로 이동한 상황에서 제타플렉스 서울역점이 자석처럼 고객을 끌어들이고 있는 이유가 궁금했어요. 롯데마트 제타플렉스 서울역점 남흥 점장님을 찾아 뵙고 서울역점의 리뉴얼 배경과 방향 등 자세한 이야기를 들어보았습니다. 

Part   서울역점 4가지 리뉴얼 포인트

Part   남흥 점장 인터뷰

Part   사진으로 보는 서울역점

롯데마트 제타플렉스 서울역점 

제타플렉스는 롯데마트가 오프라인 쇼핑공간의 새로운 비전으로 제시한 미래형 포맷이자 브랜드입니다. 
‘제타플렉스(ZETAPLEX)’의 ‘제타(ZETA)'는 10의 21승, 즉 굉장히 큰 수를 의미합니다. '플렉스(PLEX)'는 공간이라는 뜻이죠. 두 단어가 결합된 제타플렉스는 엄청나게 많은 상품과 다양한 경험을 제공하며 쇼핑의 만족감과 즐거움을 극대화시키는 쇼핑공간을 지향합니다. 

잠실점에 이어 ‘제타플렉스 2호점’으로 낙점돼 리뉴얼을 마친 서울역점은 재개점 후 기대치를 훌쩍 뛰어넘는 성과를 보여주고 있습니다. 
매장의 리뉴얼은 단순히 집기나 인테리어 교체뿐 아니라 레이아웃과 상품전략 등의 대대적인 개편을 의미합니다. 특히 서울역점과 같이 개점 20년차에 진행되는 리뉴얼은 매장을 새로 하나 개점하는 것과 같은 노고가 투입되죠. 
이번 리뉴얼을 통해 서울역점은 달라진 유통환경과 소비자에 맞춰 무엇을 버리고 또 무엇을 재부각시켰을까요? 
서울역점의 리뉴얼 포인트를 4가지로 짚어봅니다. 

Part 1. 4가지 리뉴얼 포인트

제타플렉스 서울역점은 지하철 유동인구만 하루 20만 명에 이르는 서울역사 2~6층에 위치해 있어요.
매장은 2~3층, 주차장은 4~6층을 사용합니다. 2층은 식품과 생활용품, 주방용품, 위생용품 등 그로서리 제품들과 간단한 패션용품, 화장품 매장들이 위치해 있어요. 3층은 다양한 전문점들로 구성돼 있습니다.

Point 1. 레이아웃

외국인과 내국인 쇼핑동선 분리

과자류, K푸드존, 대용식품 등 외국 관광객들의 구입 비중이 높은 상품들을 주동선에 일렬로 배치하고 통로도 5m나 확보했습니다. 

서울역점은 전국 교통의 요지이자 명동과 남대문, 동대문 상권을 잇는 쇼핑 중심지에 위치해 있습니다. 이러한 입지 특성으로 인해 외국인 고객의 매출 비중이 40%에 이르죠.
이번 리뉴얼에서 레이아웃상의 가장 큰 변화는 외국인 고객을 위한 특화존을 구성하고, 외국인과 내국인 고객의 쇼핑 동선을 이원화한 것이에요. 

여기에는 결정적인 계기가 있었다고 롯데마트 서울역점 남흥 점장은 설명했어요. 

“최근 몇 년간 코로나19로 인해 외국인 내점객이 많지 않았어요. 그러다 올해 6월, BTS 10주년 행사를 맞아 수많은 해외 BTS 팬들이 한국을 방문했습니다. 당시 서울역점도 외국인 방문객들로 매장이 상당히 붐볐는데, 그로 인해 내국인 고객들이 쇼핑에 불편을 겪는 게 보였어요. 외국인과 내국인은 관심있는 상품이나 주로 구입하는 카테고리가 다르니 쇼핑 영역을 분리하면 양측 고객 모두 방해받지 않고, 효율적인 쇼핑을 할 수 있는 환경이 마련될 것이라고 판단했습니다." 

우선 외국인 고객을 위한 쇼핑공간은 계산대 주변 주동선을 중심으로 조성했어요. 매장 초입과 가까운 위치에 배치해 처음 방문한 외국인도 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있도록 접근성을 높였죠. 
화장품 코너인 '롭스플러스'를 지나 위생용품, 과자류, 라면을 포함한 대용식품 등 외국인 구매빈도가 높은 코너들이 일렬로 배치돼 있습니다. 외국인이 한국을 방문하면 반드시 구입해간다는 견과류 ‘바프(Hbaf)’도 특화코너로 구성했어요. 

과자류를 매장 안쪽에 두는 보통 매장들과 달리 서울역점은 외국인 고객들이 가장 많이 찾는 과자류를 매장 초입에 배치했어요. 

이렇듯 외국인 고객들의 쇼핑패턴을 반영한 일렬 동선과 5m에 이르는 넓은 주동선은 시야가 확 트인 스트리트몰에서 쇼핑하는 듯한 경험을 제공하죠. 특화매장으로 꾸민 'K-푸드존’은 이 외국인 쇼핑동선에서 자석매장 역할을 합니다. 
K-푸드존에는 정관장, 오뚜기 잡채, 오리온 마켓오, 동원 양반김 등 카테고리별 외국인 구매순위 1위 아이템들이 진열돼 있어 한 곳에서 왠만한 상품들은 구입할 수 있어요. 매대 사이니지에는 태극기를 상징하는 두 개의 컬러로 새긴 알파벳 'K'와 'Must-Haves Of KOREA'라는 문구를 넣어 시인성을 높였습니다. 각 POP에는 외국인들이 이해할 수 있도록 영어, 일어, 중국어 등으로도 표기하고 있어요. 

카테고리별 외국인 구매순위 1위 아이템들을 진열한 K푸드존.

• 롯데마트 제타플렉스 서울역점 매출 Top 3 카테고리

주 : 2023년 누계

Point 2. 상품

카테고리별 특화존 구성하고 상품력 강화 

내국인 고객들이 주로 이용하는 신선식품 매장은 상품력을 높이는 데 주력했어요.

외국인 매출비중이 높은 편이지만, 내국인 역시 서울역점이 놓쳐서는 안될 중요한 고객입니다. 
내국인 고객들이 자주 찾는 신선식품 매장은 특화존 구성과 구색 강화로 상품력을 높였습니다. 
좌측 입구로 들어서자마자 가장 먼저 마주치는 코너는 계절감을 전달하는 과일 매장입니다. 과일로 시작되는 신선식품 매장은 채소, 선어, 정육으로 이어져요. 

신선식품 매장의 특징은 아무런 시각적 제약 없이 직사각형 공간 안의 모든 코너가 한 눈에 들어온다는 점이에요. 1.2m였던 농산매대를 1m로 낮춰 개방감과 가시성을 확보하고, 제타플렉스 고유의 대형 메탈 벽면 사이니지를 활용해 영역별 조닝을 명확히 한 효과죠. 대신 왼쪽 벽면 매대 높이를 3단에서 5단으로 높여 진열량을 늘렸습니다. 
이러한 조치로 매대 높이는 낮아졌지만, 상품구색을 더욱 늘릴 수 있었어요. 채소코너는 ‘친환경 존’과 ‘로컬푸드 존’을 별도로 마련하고, 증평 롯데신선품질혁신센터를 통해 작업을 거치는 간편채소 및 손질채소 구색을 늘렸어요. 서울역점은 허브채소가 전국에서 가장 많이 팔릴 정도로 간편 먹거리에 대한 수요가 높은 점을 반영한 거예요. 

선어매장에는 수족관을 설치해 킹크랩 등 활어를 판매하며 매장에 생동감을 불어넣고, 축산 코너 경우 ‘순혈 와규’, ‘스테이크존’, ‘숙성 한우’ 등 프리미엄 코너들도 도입했어요. 

대형 수족관을 설치하고 크랩, 전복 등 활어를 판매합니다.

구색을 가장 많이 늘린 것은 밀솔루션 코너입니다. 밀솔루션, 즉 즉석조리식품 코너는 여행 중 간단히 저녁을 해결하고 싶은 외국인 관광객과 열차나 지하철을 기다리며 막간을 이용해 한끼를 해결하고 싶은 내국인 모두에게 구매율이 높은 카테고리입니다. 
특히 도시락류는 취급상품 SKU수를 약 70여 종 운영하며 기존보다 50% 이상 확대할 만큼 신경썼어요. 초밥 경우 부담없이 먹을 수 있는 가성비 높은 상품부터 활어로 만든 프리미엄 초밥까지 선택의 폭을 넓혔고, 깐풍기와 양장피 등 다양한 메뉴를 보강했습니다. 

밀솔루션 코너는 외국인과 내국인 고객 모두 애용하는 코너인 만큼 구색을 대폭 보강했어요.

‘풍미소’ 역시 서울역점이 공들인 코너입니다. 롯데마트가 직영하는 베이커리 코너 풍미소는 그동안 창고형 매장인 '맥스(Maxx)'에만 3곳이 입점돼 있었는데 이번에 서울역점에 도입하면서 서울 및 수도권에서는 처음 선보였어요. 매장 내부에서 제빵 작업이 이뤄지기 때문에 개점일을 다소 늦추면서까지 위생과 안전 면에서 특별히 신경 써 공사를 마무리했습니다. 풍미소 빵은 이미 맛으로 고객들 사이에서 인정받고 있어요. 
남흥 점장은 "빵을 사기 위해 매장을 방문할 정도로 맛있는 빵을 만드는 것이 목표입니다. 최고의 빵 맛을 구현해내기 위해 빵을 좋아하는 직원들로 구성된 ‘풍벤저스’ 멤버들이 매일 빵을 시식하고, 품평하는 시간을 갖고 있습니다. 빵에 대한 고객들의 기대치가 높아졌기 때문에 단순히 괜찮은 정도가 아니라 ‘와우’라는 감탄사가 나올 만큼 정말 맛있어야 고객들에게 인정받을 수 있어요.”라고 말했습니다.  
이러한 노력 덕분에 풍미소 코너는 리뉴얼 이전 베이커리 코너가 올리던 매출보다 두 배 이상 늘었습니다. 

롯데마트 직영 베이커리 '풍미소' 코너입니다.

Point 3. 전문매장

취향과 구색의 깊이를 더하다

롯데마트가 직영하는 와인 전문매장 ‘보틀벙커’

가족 단위 고객들이 더 자주 찾을 수 있는 매장을 만드는 것도 이번 리뉴얼의 목표 가운데 하나였어요. 
3층은 아이를 둔 30~40대 고객들이 구색깊은 전문점 쇼핑과 함께 여유롭게 시간을 보낼 수 있는 공간입니다. 
완구 전문점 토이저러스에 마련된 ‘산리오마켓’, ‘포켓몬존’, ‘레고스토어’, ‘건담 코너’ 등 특화매장들은 아이는 물론 성인들도 즐겨 찾는 코너들이예요. 이 외에도 와인 전문샵 '보틀벙커', 반려용품 매장 '콜리올리', 가전 전문매장 '롯데하이마트', 라이프스타일 전문점 '무인양품', 균일가 매장 '다이소' 등 카테고리별로 다양한 전문매장이 들어서 있어요. 

 30~40대 가족 단위 고객들을 위해 다양한 캐릭터 전문점과 아동의류 코너를 강화했어요.

 서울역점 3층에는 다이소, 롯데하이마트, 무인양품 등 다양한 전문매장들이 위치해 있어요.

특히 보틀벙커는 롯데마트가 제타플렉스 1호점인 잠실점을 론칭하면서 야심차게 선보인 와인 전문 매장입니다. 서울역점은 보틀벙커 4호점이에요. 보틀벙커 서울역점은 매장면적 약 1,000㎡(300여 평) 규모에 와인, 위스키, 막걸리, 전통주 등 주류는 물론 관련식품과 용품 등 5천여 개 아이템을 판매하고 있습니다. 와인만 4천 종에 이르죠. 전통주에 대한 외국인 수요가 높은 점을 반영해 2층 주류매장과 중복되지 않도록 다양한 전통주들도 진열했어요. 그야말로 와인 초보자부터 전문가, 막걸리, 위스키 애호가까지 전 소비층을 아우르는 주류매장이라고 할 수 있어요.
 

보틀벙커 서울역점은 와인 4천 종을 포함해 총 5천 개 아이템을 취급합니다.

매장 초입에는 왼편으로 보틀벙커 전 매장에서 가장 인기있는 아이템들을 진열해 놓았습니다. 이 매대는 와인 초보자들에게도 가이드 역할을 합니다. 4대가 설치된 와인테이스팅 기기에서는 고객당 2회까지 무료시음을 할 수 있어요. 시음 후 취향에 맞는 상품은 바로 구입할 수 있도록 마음에 드는 상품을 구입할 수 있도록 하단에 진열해 놓았죠. 

와인과 어울리는 음악을 추천해주는 ‘와인 플레이리스트’ 코너, 질문에 응답하면 취향과 니즈에 맞는 와인을 추천해주는 ‘와인 네비게이터’, 60가지 와인향을 시향해 볼 수 있는 와인시향 세트 상품 등 보틀벙커에는 와인과 관련해 오감을 경험할 수 있는 체험요소로 가득합니다. 보틀벙커 매장에는 별도의 출입문을 통해 입장할 수 있는 '그랑크뤼(Grand Cru)'라는 매우 특별한 공간이 있습니다. 와인 애호가들이라면 지나칠 수 없는 곳이에요. 

와인 테이스팅 기기에서 원하는 와인을 시음해 볼 수 있고, 와인 플레이리스트 코너에서는 음악과 어울리는 와인을 추천해줍니다.

프랑스산 최고급 와인들을 일컫는 ‘그랑크뤼’에는 수천만 원을 호가하는 최고급 와인세트들이 진열돼 있어요. ‘돔 페리뇽’ 샴페인 1976~2012 세트, 보르도 그랑크뤼 1등급인 '샤또 라뚜르’ 1990~2013 세트 등 구하기 힘든 빈티지(생산 연도별) 세트들을 판매하고 있습니다. 고가의 와인들을 최적의 상태에서 보관하기 위해 그랑크뤼 내부 온도는 17도, 습도는 60도를 유지하고 있어요. 

'그랑크뤼' 공간에는 구하기 어려운 빈티지 세트 및 프리미엄 와인을 판매합니다. 최고급 와인의 품질을 유지하기 위해 적정 습도와 온도로 관리합니다. 

보틀벙커 서울역점을 담당하고 있는 양성안 점장은 "인근 오피스가의 직장인 분들이 점심시간을 이용해서 방문하는 경우도 많다"며 "보틀벙커는 와인뿐 아니라 모든 주류를 가격대별, 취향별로 갖추고 있어 선물용으로도 많이 구입하고 있다"고 설명했어요.   

Point 4. 편의&서비스

쇼핑의 장애를 걷어내다

서울역점은 외국인 관광객들을 위해 다양한 편의시설 및 서비스를 보완했어요. 

온라인 채널로 이동한 고객들이 오프라인 채널에 갖는 불만 가운데 하나가 편의성입니다. 쇼핑하는 과정에서 야기되는 불편함들이 매장을 찾는 횟수를 줄이는 이유가 되고 있습니다. 
제타플렉스 서울역점은 고객 쇼핑에 피로감을 주거나 편의성을 저해하는 장애물들은 모두 과감히 걷어냈습니다. 넓고 쾌적한 쇼핑공간을 확보하기 위해 이곳저곳에 배치됐던 행사매대 등을 과감히 없앴어요. 매출의 일부를 포기해야 했기 때문에 큰 결단이 필요한 부분이었죠. 

대신 매장 내 유휴공간을 효율적으로 활용한 점이 돋보입니다. 대표적인 예가 2층과 3층 매장을 연결하는 무빙워크 사이 공간을 활용해 '보물(Bomul)'이라는 특화매장을 만든 거예요. 보물은 한국의 장인들이 제작한 전통 특산품을 판매하는 매장으로 서울역점에서만 볼 수 있는 코너입니다. 

한국의 전통 특산품을 판매하는 보물(BOMUL)매장.

외국인 고객들을 위한 편의시설과 서비스도 보완했어요. 매장 한쪽에 외국인 고객을 위한 편의시설 공간을 구성해 환전서비스, 해외 택배, 포장 등 필요한 서비스를 이용할 수 있도록 했고, 고객상담 코너 안에 여행가방을 맡길 수 있는 보관소를 운영하고 있어요. 이와 함께 응대에도 특별히 신경쓰고 있습니다. 외국인 고객들이 쇼핑하는 데 불편함이 없도록 기본적인 안내문이나 POP에는 모두 영어, 일어, 중국어를 표기하는 것은 물론, 매장 직원들도 적극적으로 번역기를 이용하면서 응대하고 있습니다. 

외국인 고객을 위한 여행가방 보관소와 환전소 기기를 운영하고 있어요.



Part 2. Interview 

제타플렉스 서울역점 남흥 점장

"전 직원이 '국민대표 매장'이라는 각오로 임하고 있습니다"

롯데마트 제타플렉스 서울역점 남흥 점장

Q1. 서울역점 리뉴얼 배경에 대해 말씀해 주세요.

서울역점 리뉴얼은 2021년부터 롯데마트가 지향하고 있는 ‘RE NEW ALL – 모든 것을 새롭게’ 전략의 일환으로 추진됐습니다. 코로나 19와 온라인채널의 급성장 등으로 최근 유통환경과 소비 트렌드가 많이 달라졌고, 그러한 변화에 부합하는 새로운 가치와 차별화된 쇼핑경험을 매장에 녹이기 위한 작업이었습니다. 
강성현 대표님께서 늘 강조하시는 ‘Everyday New Store(매일 새로운 점포)’와도 맥이 닿아 있습니다. 이 큰 매장을 매일 새로운 매장처럼 만든다는 것이 처음엔 어려운 숙제로 느껴졌어요. 하지만, 리뉴얼을 진행하면서 매장의 모든 요소마다 하나하나 가치를 부여하다 보니 상품, 시설, 사람 등 모든 것이 새로운 변화로 다가왔어요. 
점포 리뉴얼은 회사가 추구하는 가치나 방향, 그에 맞는 상품전략 및 레이아웃 전략, 그리고 현장의 정확한 적용과 운영, 이 모든 것이 삼위일체가 되어야 성공할 수 있는 것 같습니다. 그런 측면에서 이번 서울역점 리뉴얼은 큰 성과를 얻었다고 생각해요. 그 과정에서 얻게 된 직원들 간의 신뢰, 믿음도 큰 자산이 됐죠. 이런 의미들을 잘 새겨서 앞으로 서울역점이 다른 점포의 리뉴얼 작업에도 모델이 될 수 있도록 더 노력하고자 합니다. 

Q2. 리뉴얼 작업에서 가장 중점 둔 부분은 무엇인가요?

이번 리뉴얼 공사는 매장영업을 하면서 진행됐어요. 따라서 안전이 가장 중요한 이슈였습니다. 고객은 물론 직원, 공사인력 모두 다치는 일이 없어야 했고, 고객들의 쇼핑에도 방해요소가 없어야 했어요. 
그러다 보니 매장영업이 끝난 밤 시간대와 정기휴무일인 2, 4주 일요일에 주로 공사를 진행했어요. 매장도 조각처럼 나눠서 영역별로 공사했죠. 그때마다 직원들이 공사할 공간을 만들기 위해 진열대 물건들을 들어내고, 집기가 설치되면 다시 진열하는 작업을 반복하느라 고생을 정말 많이 했어요. 
그렇게 공간을 옮겨가면서 공사를 하다 보니 구간별 작업 순서와 기간이 퍼즐처럼 한치의 어긋남도 없이 정확해야 했어요. 어느 한 곳이라도 잘못되면 다시 재작업을 해야 했으니까요. 리뉴얼이 진행되는 두 달 반 동안 도면을 끼고 살면서 디테일한 부분들을 철저하게 챙겨야 했어요. 매일이 긴장의 연속이었어요. 
참 고된 과정이었는데 직원들도 너나 할 것 없이 최선을 다해줬고, 덕분에 경미한 사고 한 건 없이 공사를 마칠 수 있었어요. 리뉴얼이 다 끝났을 때는 너무 벅차고, 직원들에게 고마운 마음에 눈물이 나더라고요. 직원들 앞에서 처음 눈물을 보인 날이었습니다. 

Q3. 앞으로의 매장 운영계획에 대해 말씀해 주세요. 

고객뿐 아니라 직원들과 지속적으로 소통하면서 리뉴얼 후 보완해야 할 점들을 찾아내고, 반영하는 작업들을 당분간 계속 해 나갈 계획입니다. 이미 적용한 부분들도 있고요. SNS 등 요즘 고객의견을 들을 수 있는 창구가 많아진 점은 좋은 것 같습니다. 
서울역점은 외국인 고객 비중이 높은 만큼 ‘우리나라 국가대표 매장’이라는 사명감과 자부심으로 매장을 운영해 나갈 방침입니다. 우리 매장에서 어떤 경험을 하느냐에 따라 우리나라에 대한 외국인들이 인상이 달라질 수 있다고 생각해요. 언어가 통하지 않아도 고객들은 다 느끼기 때문에 직원들의 대응방식과 말투 하나하나가 중요합니다. 작은 실수가 매장 이미지뿐 아니라 한국에 대한 이미지에 영향을 줄 수 있죠. 그래서 저는 직원들에게 우리는 ‘경제사절단’과 같으니 그 점을 늘 생각하면서 고객 응대할 것을 강조하고 있습니다. 
마지막으로, 무엇이든 지속성이 중요하다고 생각합니다. 롯데마트 전사 차원의 미래 비전이 명확하게 세워졌고, 지속성 있게 추진되고 있는 만큼 현장에서도 같은 방향을 향해 뚝심있게 매장을 운영해나갈 계획입니다. 

남흥점장과 제타플렉스 서울역점 직원들.

Part 3. 사진으로 보는 서울역점

신선매장은 전체적으로 매대 높이를 낮춰 개방감을 주었습니다. 대신 벽면 진열을 3단에서 5단으로 높여 진열면적을 확보했어요.  

냉장 가공식품 경우 에너지 효율을 높일 수 있는 리치인쿨러로 전면 교체했어요.

수요가 높은 도시락 구색을 강화했습니다.

리뉴얼로 제2전성기 맞으며 오프라인 부흥 이끈다

온라인 채널 이용률 급증, 소비 주도층의 세대교체 등으로 오프라인에서의 쇼핑행태와 매장에 기대하는 고객들의 가치는 달라졌습니다. 이에 따라 오프라인 유통사들도 다양한 시도를 통해 새로운 시대에 맞는 새로운 매장 포맷을 선보이고 있어요. 

롯데마트의 미래형 포맷인 제타플렉스 역시 1호점인 잠실점에 이어 2호점 서울역점까지 성공적인 성과를 보여주며, 달라진 쇼핑환경에 최적화된 오프라인 쇼핑공간을 완성해가는 과정에 있습니다. 
앞으로 제3, 제4의 제타플렉스도 성공으로 이어져 롯데마트가 오프라인 채널 부흥에 의미있는 역할을 할 수 있기를 기대해봅니다. 

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