🗒️ 도전! 유통관리사
⑳ 고객 세그먼트 – RFM 분석
이번 주에는 유통마케팅 분야에서 고객관리와 CRM 데이터 분석에서 가장 기본이 되는 고객 세그먼트(세분화) 기법인
RFM 분석에 대해 알아보도록 하겠습니다.
RFM은 아래 세 단어의 약자를 따서 만들었는데요.
고객의 최근 구매일자, 구매빈도, 구매금액을 기준으로 고객을 그룹핑하고 각 그룹에 맞는 마케팅 활동을 수행할 수 있도록 하는 기준이 됩니다.
1. Recency
“얼마나 최근에 구매를 하였는가”
- 최근에 구매한 고객은 브랜드에 대한 관심도가 높고, 구매 전환 가능성이 높을 수 있음
- 할인쿠폰을 제공하거나, 신제품 정보를 제공하는 마케팅이 효과적인 고객 그룹
2. Frequency
“얼마나 자주 구매를 하였는가”
- 빈번하게 구매하는 고객은 브랜드에 대한 충성도가 높고, 지속적으로 구매할 가능성이 높음
- VIP 고객으로 등급을 올려주는 등의 특별한 혜택을 제공하여 고객의 충성도를 확보하는 마케팅이 필요한 고객 그룹
3. Monetary
“얼마나 많은 금액을 지출했는가”
- 고액 구매 고객은 해당 브랜드의 수익 창출에 기여
- 선호할 만한 상품이나 서비스를 추천하는 등 개인 맞춤형 마케팅이 필요
분석을 통해 R-F-M 세 가지 항목이 모두 높은 고객들이 ‘우리 회사의 가장 중요한 고객’이 되며, R은 높은데 F와 M이 모두 낮으면 ‘구매력을 더 높이도록 유도해야 하는 고객’, R은 낮은데 F와 M이 모두 높으면 ‘떠나간 VIP 고객’, R-F-M 모두 낮으면 ‘관심을 많이 안 둬도 되는 고객’ 정도로 구분해 볼 수 있습니다.
사실 RFM 분석을 하다보면 우리 회사에서 더 중요하게 관리해야 할 고객이 누구인가를 전략적인 관점에서 결정해야 할 경우도 있는데요. 예를 들면, 최근 3년간 구매가 없었으나 2번 방문하여 총 구매금액이 1,000만 원인 고객과, 최근까지 구매가 있었으나 100번 방문하여 총 구매금액이 200만원인 고객의 중요도를 비교하는 경우가 될 것 같습니다.
-----
호텔을 이용하는 고객의 국적에 따라, 미국인은 불편한 사항은 바로 얘기하고 다음에 방문하여 그 사항이 개선되었는지 확인을 하고, 일본인은 불편한 사항이 있어도 아무 말이 없고 다음에 다시 찾지 않으며, 한국인은 불편 사항을 얘기하지만 다음에 다시 찾지도 않는다고 하는 오래된 밈이 있었는데요. 얼추 틀린 말은 아닌 것 같은데
이렇듯, RFM 외에도 고객을 지리적으로나 행동적으로, 또는 심리적으로 세분화하는 방법도 있습니다. 특히 고객의 성격과 성향, 가치관, 라이프스타일 등에 따른 심리적인 세분화 방법은 이제 백화점을 비롯하여 유통 분야에서도 많이 보편화되었다고 볼 수 있습니다.
[OX퀴즈] RFM 기법은 개별 고객별 수익 기여도를 직접적으로 측정할 수 있다(맞다ㅇ/틀리다x)
* 정답 : 틀리다x
- RFM은 고객을 구매행동에 따라 세분화하는 기법으로 개별고객별 측정 개념은 아님
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⑳ 고객 세그먼트 – RFM 분석
이번 주에는 유통마케팅 분야에서 고객관리와 CRM 데이터 분석에서 가장 기본이 되는 고객 세그먼트(세분화) 기법인
RFM 분석에 대해 알아보도록 하겠습니다.
RFM은 아래 세 단어의 약자를 따서 만들었는데요.
고객의 최근 구매일자, 구매빈도, 구매금액을 기준으로 고객을 그룹핑하고 각 그룹에 맞는 마케팅 활동을 수행할 수 있도록 하는 기준이 됩니다.
1. Recency
“얼마나 최근에 구매를 하였는가”
- 최근에 구매한 고객은 브랜드에 대한 관심도가 높고, 구매 전환 가능성이 높을 수 있음
- 할인쿠폰을 제공하거나, 신제품 정보를 제공하는 마케팅이 효과적인 고객 그룹
2. Frequency
“얼마나 자주 구매를 하였는가”
- 빈번하게 구매하는 고객은 브랜드에 대한 충성도가 높고, 지속적으로 구매할 가능성이 높음
- VIP 고객으로 등급을 올려주는 등의 특별한 혜택을 제공하여 고객의 충성도를 확보하는 마케팅이 필요한 고객 그룹
3. Monetary
“얼마나 많은 금액을 지출했는가”
- 고액 구매 고객은 해당 브랜드의 수익 창출에 기여
- 선호할 만한 상품이나 서비스를 추천하는 등 개인 맞춤형 마케팅이 필요
분석을 통해 R-F-M 세 가지 항목이 모두 높은 고객들이 ‘우리 회사의 가장 중요한 고객’이 되며, R은 높은데 F와 M이 모두 낮으면 ‘구매력을 더 높이도록 유도해야 하는 고객’, R은 낮은데 F와 M이 모두 높으면 ‘떠나간 VIP 고객’, R-F-M 모두 낮으면 ‘관심을 많이 안 둬도 되는 고객’ 정도로 구분해 볼 수 있습니다.
사실 RFM 분석을 하다보면 우리 회사에서 더 중요하게 관리해야 할 고객이 누구인가를 전략적인 관점에서 결정해야 할 경우도 있는데요. 예를 들면, 최근 3년간 구매가 없었으나 2번 방문하여 총 구매금액이 1,000만 원인 고객과, 최근까지 구매가 있었으나 100번 방문하여 총 구매금액이 200만원인 고객의 중요도를 비교하는 경우가 될 것 같습니다.
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호텔을 이용하는 고객의 국적에 따라, 미국인은 불편한 사항은 바로 얘기하고 다음에 방문하여 그 사항이 개선되었는지 확인을 하고, 일본인은 불편한 사항이 있어도 아무 말이 없고 다음에 다시 찾지 않으며, 한국인은 불편 사항을 얘기하지만 다음에 다시 찾지도 않는다고 하는 오래된 밈이 있었는데요. 얼추 틀린 말은 아닌 것 같은데
이렇듯, RFM 외에도 고객을 지리적으로나 행동적으로, 또는 심리적으로 세분화하는 방법도 있습니다. 특히 고객의 성격과 성향, 가치관, 라이프스타일 등에 따른 심리적인 세분화 방법은 이제 백화점을 비롯하여 유통 분야에서도 많이 보편화되었다고 볼 수 있습니다.
[OX퀴즈] RFM 기법은 개별 고객별 수익 기여도를 직접적으로 측정할 수 있다(맞다ㅇ/틀리다x)
* 정답 : 틀리다x
- RFM은 고객을 구매행동에 따라 세분화하는 기법으로 개별고객별 측정 개념은 아님