🗒️ 도전! 유통관리사
㉑ 고객 충성도 프로그램
지난주에는 고객을 일정한 기준으로 그룹핑하는 고객 세분화 기법에 대해 알아보았는데요.
이어서 이번 주에는 고객 유지 전략인 고객 충성도 프로그램에 대해 알아보도록 하겠습니다.
고객 충성도(Royalty)란 기업과 고객 사이의 감정적 관계를 말합니다.
즉, 어떤 브랜드나 제품을 구매하거나 선호하는 강도를 의미하는데요.
고객과 브랜드 간 유대관계를 형성하고, 고객의 지속적인 구매를 유도하기 위한 프로그램을 '고객 충성도 프로그램'이라고 합니다.
고객 충성도는 그 정도와 성격에 따라 다음과 같이 정리해 볼 수 있습니다.
(시험에도 출제된 내용이니 참고하시기 바랍니다)
1. 타성적 로열티
- 예전부터 하던 대로 습관화되고 반복적으로 특정 제품을 구매하는 경우
- 사회적, 문화적으로 특정한 가치관과 연관되어 타인을 따라가는 구매 형태도 포함
2. 잠재적 로열티
- 아직 해당 브랜드나 제품에 대해 충분한 경험이나 인식을 갖지 않은 상태이나,
특정 조건이나 환경에서 해당 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있는 가능성이 있는 경우
- 반복구매 정도는 낮지만 호감 정도는 높아 다소 노력을 기울여서라도 구매하는 경우
3. 초우량 로열티
- 특정 브랜드나 제품에 대한 애착과 호감 수준이 높고 반복구매가 빈번하게 발생하며, 때로 긍정적 구전을 하는 경우
- 충성도가 월등히 높아 다른 제품이나 부가 서비스를 시도하거나 이에 대해 타인에게 권장까지 함으로써 기업에게 추가적인 매출 창출 효과 발생
4. 비(非)로열티
- 다양한 선택지 중에서 무작위로 제품이나 브랜드를 선택하거나 어떤 차선책도 찾을 수 없어 특정 제품을 반복적으로 선택하는 경우
- 오히려 비로열티 고객은 다양한 마케팅 활동에 민감하게 반응할 수도 있음
기업들은 고객의 구매 행태 분석을 통해 위와 같이 고객별 충성도를 도출하고, 그에 맞는 개인화된 서비스를 제공함으로써 고객 만족도와 장기적인 수익증대, 브랜드 이미지 강화로 이어지도록 노력합니다.
-----
흔히들 고객 충성도 프로그램이라고 하면, 구매포인트나 캐시백, 멤버십 등급제 같은 유형을 떠올립니다만, 최근에는 기업의 사회적 임무와 고객 충성도 프로그램을 연결하여 고객이 해당 브랜드의 제품을 구매함에 따라 작게든 크게든 타인의 삶이나 자신이 속한 사회를 개선하는 데 도움을 준다고 느끼는 “임무 중심의 프로그램”도 관심이 높아지고 있습니다.
베인앤드컴퍼니가 제시한 미래 유통의 승자의 조건에서도 '고객을 위한 숭고한 미션 설정'을 가장 핵심이 되는 조건으로 뽑은 것처럼, 유통 기업들이 고객과 함께 인류 사회에 대한 기여를 할 수 있도록 기회를 만드는 것이 고객 충성도에도 영향을 미치고 기업의 생존에 직결되는 시대가 된 것 같습니다.
[OX퀴즈]
유통업체에서 운영하는 고객 충성도 프로그램은 고객들의 구매를 높이기 위해 운영되는 단발성 프로그램이다 (맞다ㅇ/틀리다x)
* 정답 : 틀리다x
- 고객 충성도 프로그램은 고객을 지속적·장기적인 고객으로 유지하는 마케팅 전략으로 단발성 프로그램이 아님
🗒️ 도전! 유통관리사
㉑ 고객 충성도 프로그램
지난주에는 고객을 일정한 기준으로 그룹핑하는 고객 세분화 기법에 대해 알아보았는데요.
이어서 이번 주에는 고객 유지 전략인 고객 충성도 프로그램에 대해 알아보도록 하겠습니다.
고객 충성도(Royalty)란 기업과 고객 사이의 감정적 관계를 말합니다.
즉, 어떤 브랜드나 제품을 구매하거나 선호하는 강도를 의미하는데요.
고객과 브랜드 간 유대관계를 형성하고, 고객의 지속적인 구매를 유도하기 위한 프로그램을 '고객 충성도 프로그램'이라고 합니다.
고객 충성도는 그 정도와 성격에 따라 다음과 같이 정리해 볼 수 있습니다.
(시험에도 출제된 내용이니 참고하시기 바랍니다)
1. 타성적 로열티
- 예전부터 하던 대로 습관화되고 반복적으로 특정 제품을 구매하는 경우
- 사회적, 문화적으로 특정한 가치관과 연관되어 타인을 따라가는 구매 형태도 포함
2. 잠재적 로열티
- 아직 해당 브랜드나 제품에 대해 충분한 경험이나 인식을 갖지 않은 상태이나,
특정 조건이나 환경에서 해당 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있는 가능성이 있는 경우
- 반복구매 정도는 낮지만 호감 정도는 높아 다소 노력을 기울여서라도 구매하는 경우
3. 초우량 로열티
- 특정 브랜드나 제품에 대한 애착과 호감 수준이 높고 반복구매가 빈번하게 발생하며, 때로 긍정적 구전을 하는 경우
- 충성도가 월등히 높아 다른 제품이나 부가 서비스를 시도하거나 이에 대해 타인에게 권장까지 함으로써 기업에게 추가적인 매출 창출 효과 발생
4. 비(非)로열티
- 다양한 선택지 중에서 무작위로 제품이나 브랜드를 선택하거나 어떤 차선책도 찾을 수 없어 특정 제품을 반복적으로 선택하는 경우
- 오히려 비로열티 고객은 다양한 마케팅 활동에 민감하게 반응할 수도 있음
기업들은 고객의 구매 행태 분석을 통해 위와 같이 고객별 충성도를 도출하고, 그에 맞는 개인화된 서비스를 제공함으로써 고객 만족도와 장기적인 수익증대, 브랜드 이미지 강화로 이어지도록 노력합니다.
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흔히들 고객 충성도 프로그램이라고 하면, 구매포인트나 캐시백, 멤버십 등급제 같은 유형을 떠올립니다만, 최근에는 기업의 사회적 임무와 고객 충성도 프로그램을 연결하여 고객이 해당 브랜드의 제품을 구매함에 따라 작게든 크게든 타인의 삶이나 자신이 속한 사회를 개선하는 데 도움을 준다고 느끼는 “임무 중심의 프로그램”도 관심이 높아지고 있습니다.
베인앤드컴퍼니가 제시한 미래 유통의 승자의 조건에서도 '고객을 위한 숭고한 미션 설정'을 가장 핵심이 되는 조건으로 뽑은 것처럼, 유통 기업들이 고객과 함께 인류 사회에 대한 기여를 할 수 있도록 기회를 만드는 것이 고객 충성도에도 영향을 미치고 기업의 생존에 직결되는 시대가 된 것 같습니다.
[OX퀴즈]
유통업체에서 운영하는 고객 충성도 프로그램은 고객들의 구매를 높이기 위해 운영되는 단발성 프로그램이다 (맞다ㅇ/틀리다x)
* 정답 : 틀리다x
- 고객 충성도 프로그램은 고객을 지속적·장기적인 고객으로 유지하는 마케팅 전략으로 단발성 프로그램이 아님