이베스트투자증권의 유통담당 오린아 연구원을 만나 내년도 유통업계 향방과 주요 이슈에 대해 들어봤어요.
💌 유통 전문 뉴스레터 주간 ‘Retail Talk 21호’
안녕하세요. 리테일톡 21호입니다. 기온이 급격히 내려갔어요. 덕분에 갑자기 두꺼운 외투를 꺼내 입게 됐지만, 겨울다운 날씨가 반갑기도 합니다. 겨울옷, 난방용품, 겨울 스포츠용품 등 올 겨울에는 관련용품 매출이 많이 늘었으면 하는 바람입니다. 내년도 유통시장의 주요 이슈는 무엇일까요? 이베스트투자증권에서 유통 부문을 담당하고 있는 오린아 애널리스트를 만나 내년도 유통시장 향방에 대한 의견을 들어보았습니다. |
|
|
🆕 리테일톡 21호에 준비한 소식입니다. 1. 2024년 국내 유통업계 전망 및 핵심이슈 - 이베스트투자증권 오린아연구원 인터뷰 2. 글로벌 뷰티시장의 라이징 트렌드 3. 한주간 유통가소식 Top 5 4. 도전 유통관리사! ㉑ 고객 충성도 프로그램 5. 유통물류 AI세미나 안내 |
|
|
🎤 Issue - 오린아 연구원 인터뷰 2024 국내 유통업계 전망과 주요 이슈 |
|
|
“2024년, 소비의 파편화 속에 네이버 존재감 더 커질 것” |
|
|
- 불리한 소비환경, 2024년에도 지속 - 근거리 슈퍼마켓, 안정적 성장 기대 - 데이터와 AI 장착한 플랫폼 영향력 커질 것
|
|
|
이베스트투자증권의 오린아 애널리스트는 저서 ‘유통의 귀환’과 유튜브채널 ‘오린아의 유통귀환’을 통해 대중에게 유통산업을 친근하고 쉽게 전달하는 데 기여하고 있어요. 쿠팡의 플랙서(배송기사)로도 활동하고, 동대문 의류를 직접 사입해 판매도 해보면서 직접 체험한 현장의 생생한 이야기들을 분석 리포트에 녹여내는 애널리스트죠. 데이터에 능하고 현장에 밝은 오린아 연구원을 만나 내년도 국내 유통산업의 주요 이슈와 향방에 대해 들어봤어요. |
|
|
2024년, 극단적 소비패턴 심화
Q1. 2024년 유통업계에서 가장 주목해야 할 세 가지 이슈를 말씀해주세요.
우선 소비 여건이 악화되면서 극단적 소비패턴이 더 심화될 것이라는 점을 꼽겠습니다. 2023년은 고물가와 고금리 영향으로 소비자들의 실질 구매력이 감소하면서 극단적 소비가 이어진 한 해였어요. 연초만 해도 상반기에 금리가 정점을 찍은 뒤 소비 환경이 다소 개선될 것이라는 기대감이 있었지만, 하반기 들어 오히려 더 힘을 잃었습니다.
2024년에도 소비환경은 개선되기 어려울 것으로 보여요. 무엇보다 가계신용 잔액(가계대출 + 판매신용)이 2023년 상반기 기준 1,863조 원에 이릅니다. 2022년 최고점 수준과 비슷한 규모를 유지하고 있고, 특히 가계대출은 10월 말 기준 전년대비 28.5%나 증가했어요. 금액 면에서도 약 1,086조 6천억 원으로 역대 최대치죠. 이자 부담이 늘면서 국민처분가능소득도 감소하고 있습니다. 특히 지난 2분기 국민처분가능소득은 전년대비 2.8% 역신장했어요(그림 1 참고). 그동안 저금리, 코로나19, 자산가치 상승 등으로 가계 부채가 폭발적으로 늘어난 상황에서, 고금리 기조가 지속되고 있어 소비에 부담으로 작용할 전망입니다.
따라서 2024년에는 극단의 가성비 또는 극단의 가심비를 추구하는 소비패턴이 더욱 강해질 것으로 보여요. 소비자들이 쓸 수 있는 돈은 한정돼 있고 또 이미 수년 전부터 소비자들은 합리적 소비 패턴을 학습해 왔거든요. 저렴하면서도 좋은 상품을 추구하는 '가격 추구' 성향과 꼭 소유하고 싶은 제품은 아무리 비싸도 구매하는 ‘상품 추구’ 성향이 동시에 나타날 것으로 보입니다. ‘짠테크’나 ‘무지출 챌린지’로 극도의 절약패턴을 보이면서도 한편으로는 ‘플렉스’와 ‘욜로’를 외치는 것으로 설명되죠.
이 같은 소비 트렌드는 우리보다 먼저 저성장기에 접어든 일본 사례에서도 드러납니다. 불황기에 일본 소비자들은 어느 정도의 품질을 요구하면서도 저렴한 것을 찾고, 동시에 소비 규모는 줄이면서도 마음에 드는 물건이나 서비스에는 돈을 아끼지 않는 ‘일점(一点) 호화 소비’ 패턴을 보였어요. 앞으로 국내 유통업계도 이러한 트렌드에 따라 실적 희비가 엇갈릴 것으로 예상됩니다.
두 번째 이슈는 소비가 파편화되고 있다는 점입니다. 과거와 비교가 안될 정도로 콘텐츠 채널이나 출처가 다양해지면서 소비자들이 접하게 되는 정보도 거의 무한해졌어요. 그만큼 취향도 세분화되고 있죠. 취향의 세분화는 더 이상 대중적인 제품을 대량으로 생산해 최대한 많은 채널에 유통시키는 전략이 어려워졌다는 것을 의미해요. 거의 모든 소비재가 취향에 맞게 잘게 쪼개져 소비되고 있어요. 즉, 수요의 파편화가 진행되고 있습니다.
공급 측면도 마찬가지입니다. 누구나 브랜드를 론칭하고 판매할 수 있게 되면서 ‘공급의 파편화’가 진행되고 있어요. 브랜드가 늘어나면 히트상품 주기는 짧아질 수밖에 없습니다. 이런 환경에서 유통업계는 빠르게 변하는 유행에 대응하고, 지속적으로 집객을 유도하는 전략이 필요해요. 백화점 업계의 팝업스토어 시도가 대표적인 예라고 할 수 있죠
이처럼 수요와 공급이 모두 파편화되면서 제품 노출이 실제 구매로 이어질 확률은 점점 낮아지고 있습니다. 특히 개성을 중시하고 자신의 취향을 드러내는 데 거리낌이 없는 잘파세대가 향후 주요 소비층으로 부상할 것이라는 점을 고려할 때, 이러한 추세는 지속될 전망입니다.
세 번째로는 이커머스 업계의 경쟁 구도 변화를 눈 여겨 볼 필요가 있겠습니다. 2023년은 코로나19 종식 후 리오프닝과 물가상승 영향으로 오프라인 채널 성장이 두드러졌어요. 2023년 이커머스 판매액은 전년대비 7.4% 성장이 예상되는데 주목할 점은 최근 이커머스 판매액 성장을 이끌고 있는 품목은 상품이 아닌 서비스 부문이라는 점이에요. 2023년 물가 및 배달비 상승, 여행 증가로 음식 서비스, 쿠폰 거래액, 여행 및 교통서비스 거래액이 크게 증가했어요. 이 부분을 제외하면 올해 실질 상품 부분의 커머스 성장률은 9월 누계 기준, 전년대비 3.3% 성장하는 데 그쳤습니다. 즉 7.4%라는 성장률은 서비스 커머스가 견인하고 있는 것으로 풀이할 수 있어요.
2024년 국내 이커머스 시장규모는 전년대비 6.8% 증가한 240조 원 정도로 전망되는 가운데 업계 내 경쟁 구도 변화가 예상됩니다. 컬리, 오아시스, 11번가 등이 계획된 상장을 연기했고, 이 중 11번가는 상장 추진에서 지분 매각 쪽으로 방향을 바꿨어요. 여기에 중국발 이커머스 업체들의 한국 진출 시도가 이어지고 있어 이 부분도 지켜볼 필요가 있겠습니다. 알리바바 그룹의 알리익스프레스가 올해 3월 국내에 1천억 원 투자를 결정했고, 7월에는 핀둬둬의 자회사 티무가 국내 시장에 진출했죠. 두 업체 모두 중국 셀러를 기반으로, 롱테일의 다양한 품목들을 매우 저렴한 가격에 한국까지 배송해준다는 특징이 있습니다.
|
|
|
Q2. 올해 가장 두각을 보였던 유통업체와 그 이유는 무엇인가요?
올해의 유통기업은 단연 ‘BGF리테일’입니다. 편의점 시장이 2강 구도로 굳혀지는 가운데 BGF리테일과 GS리테일 모두 올해 점포 수 900개 점 추가는 무난히 달성할 전망입니다. 특히 BGF리테일은 최근 본부임차 형태의 점포를 늘리면서 주요 입지를 선점하고자 하는 움직임을 보이고 있습니다.
더불어 올 한 해 동안 주요 품목들의 가격이 인상되면서 편의점 업체들은 인플레이션 수혜를 받았습니다. 물가인상으로 객단가가 상승했고, 배달비와 외식비도 오르면서 HMR, 가공식품, 신선식품 등의 수요가 늘었기 때문입니다. BGF리테일이 이러한 트렌드의 파도에 몸을 실을 수 있었던 것은 2020년부터 운영해온 센트럴키친의 기여도가 큽니다. BGF리테일의 센트럴키친은 밀키트와 도시락 등을 반조리 상태로 제조해 각 지역 협력사로 보내는 역할을 해요. 기존에 지역별 협력사들이 제조했던 식품들을 센트럴키친이라는 중앙집중조리 시설로 일원화했죠. 이로 인해 원재료 구매에 대한 바잉파워가 생겼고, 조달 비용도 낮출 수 있었어요. 자회사 BGF푸드를 통해 지속적으로 새로운 레시피와 상품 R&D를 확대하면서, 신상품 및 히트상품들을 내놓을 수 있었던 것도 BGF리테일의 성과에 한몫 했다고 봅니다. |
|
|
"2024년 국내 이커머스 시장규모는 전년대비 6.8% 증가한 240조 원 정도로 전망되는 가운데 업계 내 경쟁 구도 변화가 예상됩니다" |
|
|
2024년 기대주는 네이버
Q3. 내년에 행보가 기대되는 기업은 어디이며, 그 이유는 무엇인가요? 네이버입니다. 네이버는 최근 커머스 관련 서비스 과금 정책을 확대하고 있어 향후 수익개선이 기대됩니다. 동시에 2022년 10월 인수한 미국의 중고거래 플랫폼 ‘포쉬마크(Poshmark)’를 통해 해외사업도 강화하고 있습니다. 네이버의 리셀 플랫폼 ‘크림(KREAM)’은 2020년 3월 서비스 출시 이후 2년 간 수수료 인상없이 운영하다 2022년 4월 처음으로 수수료 정책을 도입했고, 이후 1~2개월마다 수수료를 인상했어요. 올해 10월부터는 부가세 포함 판매수수료 5.5%, 구매수수료 3.3%로 정책을 바꿨고, 그동안 무료였던 브랜드스토어의 도착보장 서비스도 10월 2일부터 과금을 시작됐습니다.
네이버의 브랜드스토어 수는 2023년 3분기 기준 2,000여 개인데 이 가운데 도착보장관 입점업체가 2분기 기준, 약 30%에요. 1분기 대비 1.7배 정도 증가했죠. 도착보장 서비스를 도입한 업체들의 성과가 좋다 보니 지속적으로 증가하고 있는 추세인데요. 아마존 FBA 채택률이 86% 수준이라는 점을 고려하면, 도착보장 서비스를 도입하는 업체는 앞으로도 늘어날 가능성이 큽니다.
Q4. 내년에 선전할 것으로 기대되는 업태는 무엇인가요? 내년에 유의미하게 성장이 기대되는 업태는 없습니다. 다만, 슈퍼마켓이 안정적인 성장세를 이어갈 것으로 보입니다. 인플레이션율이 올해 7월 바닥을 찍긴 했지만, 이후 계속해서 오르고 있고, 이는 대규모 점포를 운영하는 업체들에게는 비용 부담으로 이어질 수밖에 없어요. 실제 올해 백화점 업체들의 수익이 감소한 주 원인은 수도광열비, 전기료 등의 비용 상승에 따른 것이었습니다. 높아진 비용부담을 상쇄할 만큼의 매출이 나올 수 있는 소비 환경도 아니죠.
반면, 올해 각 유통업체들의 SSM(기업형 슈퍼마켓) 부문은 양호한 실적을 이어갔으며, 기존점 신장률 또한 유례 없이 높은 수준을 보여줬습니다. 고물가로 내식 수요가 증가하고 근거리 소량 구매를 선호하는 경향이 강해진 영향으로 분석되는데요. 내년에도 이 같은 소비환경은 지속될 전망이고, 슈퍼마켓 업태가 그 수혜를 가장 많이 볼 것으로 예상됩니다..... more ➡️ |
|
|
- K뷰티 스몰 브랜드, 동남아 판매 증가 - 중국, '밤샘러' 위한 전문 뷰티 브랜드 인기 - 독일, 천연 보톡스 효과 소구제품 등장 |
|
|
발표 : 메저커머스 신지선 애널리스트 정리 : 윤은영 책임에디터 |
|
|
뷰티&패션 전문 트렌드 분석기업인 메저커머스가 지난 10월 26일 '더라이징 2024: 글로벌로 떠오르는 스몰 브랜드’를 주제로 세미나를 개최했어요. 소비자들의 취향과 니즈가 갈수록 세분화되고 있는 가운데 차별화된 상품을 개발하고 글로벌 시장에서 성공을 거두고 있는 중소 브랜드들의 사례와 인사이트를 공유한 자리였어요. 그 중 메저커머스 신지선 애널리스트가 발표한 '2023 글로벌 뷰티 라이징 트렌드' 내용을 요약 전달해 드립니다. |
|
|
메저커머스 세미나에서 신지선 애널리스트가 글로벌 뷰티시장에서 최근 떠오르고 있는 트렌드에 대해 발표했습니다. |
|
|
민감성 피부 및 여드름 케어, 수분공급, 안티에이징 이 세 가지 테마는 성별, 연령대와 무관하게 화장품 업계가 늘 주목하는 테마입니다. 하지만, 그 세 가지 테마별로 마이크로 트렌드를 들여다보면 새롭고 재미있는 요소들이 발견돼요. 2023년, 글로벌 뷰티 시장의 히트상품을 주도한 세 가지 트렌드별로 구체적인 사례들을 살펴볼께요. |
|
|
Trend 1. 민감, 여드름성 피부케어 주야 생체리듬 케어제품 인기 민감성 및 여드름성 피부를 가진 소비자들이 중시하는 화장품 기능이 '진정효과'죠. 이 카테고리에서 최근 미국 아마존 베스트셀러 1위를 차지한 K-뷰티제품이 탄생했어요. 주인공은 바로 코스알엑스(COSRX) 사의 달팽이 뮤신 제품인데요. 이 제품은 보습력이 좋으면서도 흡수가 빨라 미국뿐 아니라 끈적이는 제품을 꺼리는 동남아 지역에서도 큰 인기를 끌고 있습니다. 구글 검색 트래픽 추이를 보면 이 제품은 캐나다, 호주, 말레이시아, 싱가포르, 그리스 순으로 관심을 갖고 있는데요. 소비자들의 이용후기를 살펴보면 '히알루론산을 대체할 만큼의 보습력이 있다', '실제 여드름 흉터가 옅어졌다'와 같은 반응들을 보이고 있어요.
여드름을 고민하는 소비자들이 특히 많은 동남아 지역에서는 AHA BHA 토너가 여전히 인기입니다. 특히 썸바이미사의 제품은 세븐틴의 에스쿱스가 광고모델로 활동하면서 싱가포르 쇼피, 말레이시아 쇼피에서 1위, 베트남 쇼피에서 판매율 3위를 기록했어요. 이렇듯 K-팝 문화가 꾸준히 관심을 받으면서 최근 고품질 이미지를 강조하는 동남아 로컬 브랜드들도 K팝 아이돌을 광고모델로 기용하는 기업이 늘고 있어요.
|
|
|
AHA, BHA의 진정효과를 강조하는 썸바이미 제품은 싱가포르 쇼피, 말레이시아 쇼피에서 1위, 베트남 쇼피에서 판매율 3위를 기록했어요. |
|
|
민감성 시장과 더불어 자외선 차단 제품, 미백 제품 등을 취급하는 브랜드들은 주요 소비층이 MZ세대이기 때문에 앞으로도 케이팝의 후광이 큰 역할을 해나갈 것으로 보여집니다.
지난 3분기 쇼피 인도네시아에서 여드름 피부 에센스 카테고리의 1위를 차지한 제품은 인도네시아의 대표적인 로컬 브랜드 '스킨티픽(SKINTIFIC)' 제품이예요. 이 브랜드는 최근 2년간 빠른 성장세를 보이고 있고, 말레이시아에서도 큰 인기를 끌고 있습니다. 여드름 개선과 피부진정에 효능이 있는 성분을 소구하고 있는데, 특히 피부 친화적인 'ACSD 살리실산' 성분을 강조하고 있습니다.
고기능 민감피부 케어 시장에서 최근 주목해야 할 트렌드가 등장하고 있어요. 중국을 중심으로 최근 밤샘을 자주 하는 '밤샘러'들을 위한 주야 생체리듬 케어 제품들이 잇달아 출시되고 있는 현상인데요. 사실 피부 생체리듬 조절이라는 컨셉이 생소하지는 않습니다. 그 유명한 에스티로더의 갈색병이 '펩타이드' 성분으로 밤 사이 피부를 재생해준다는 컨셉으로 소구해 현재까지도 스테디셀러로 자리매김했죠.
하지만 최근에는 밤샘 피부전문 브랜드가 출시될 정도로 이 분야가 관심을 끌고 있습니다. 중국의 빅드랍(Big Drop)'이 대표적인 사례입니다. 주야 생체리듬 케어 제품들은 특히 밤샘공부 하느라 여드름이 나는 학생, 야근으로 인해 수면이 부족한 직장인들에게 크게 소구되고 있습니다. 어쩔 수 없이 밤을 새는 날, 스킨케어로 심리적인 위안을 얻고자 하는 소비심리를 간파한 제품이죠. |
|
|
Trend 2. 수분 공급K광채에 환호하는 글로벌 소비자
틱톡에서는 올해 초부터 '#skinflooding(스킨 플러딩)'이라는 스킨케어 루틴이 화제가 되었어요. 말 그대로 피부에서 '홍수가 난 듯' 수분 가득한 피부를 위한 스킨케어 습관을 말하는데요. 보습감이 있는 저자극 제품으로 부드럽게 클렌징을 한 후 미스트를 뿌리고, 히알루론산이 들어간 수분 세럼을 바른 뒤 또 미스트를 뿌립니다. 그리고 마지막에 피부장벽 효과가 있는 보습크림을 바르는 것으로 완성되는 루틴이죠. 틱톡이나 유튜브 등 SNS의 관련 영상들은 예외없이 탱탱한 물광 피부를 과시하는 장면으로 마무리됩니다.
이렇듯 글로벌 소비자들은 여전히 수분 가득한 물광 피부를 원하고 있어요. 이러한 물광 피부를 전 세계적으로 유행시킨 것은 k뷰티입니다. 글로벌 소비자들이 한국 여성들의 촉촉하고 빛나는 광채 피부에 열광하면서 'K-글로스킨(Glo Skin)'이라는 말까지 등장했어요. |
|
|
틱톡에서 화제가 되고 있는 '#skinflooding' 관련 영상들. |
|
|
이러한 광채피부에 대한 열광을 반영해 뷰티 업계에서는 히알루론산 성분이 몇 년째 인기를 끌고 있습니다.히알루론산 수분 세럼인 토리든(Torriden)의 다이브인 세럼이 대표적이죠. 이 제품은 최근 1년간 틱톡 검색량이 꾸준한 증가세를 보이고 있는데 그 인기의 중심에는 베트남, 싱가포르, 그리고 일본 Z세대가 있습니다. 2023년 9월 기준, 토리든 다이브인 세럼의 판매량 순위를 살펴보면 쇼피 베트남에서 3위, 쇼피 싱가포르 4위, 큐텐 일본에서 2위를 차지했어요.최근 독일의 인터넷쇼핑몰 '더글라스(Douglas)'에 한국제품들이 다수 순위에 올라온 점도 주목할 점입니다. 3, 4위에 오른 '조선미녀'의 선크림은 '백탁현상 없이 수분을 보충해주는 듯한 촉촉한 보습감에 만족한다'는 글로벌 소비자들이 많았구요. 쇼피 싱가포르의 자외천 차단제 카테고리에서도 한국의 '스킨1004'의 제품이 1위, '조선미녀' 제품이 2위에 올랐어요.... more ➡️ |
|
|
🔖 한주간 유통가 소식 Top 5
1️⃣ 코리아세일페스타 첫 주말 '고객 북적'▶️코리아세일페스타가 지난 10일 개막식을 시작으로 이달 11일부터 30일까지 진행됩니다. 이번 코세페는 백화점·대형마트·온라인쇼핑몰·전통시장 등 2,500여 개 기업이 참여해 참여업체 수가 전년대비 200여 곳 이상 늘었고, 기간도 기존 15일에서 20일로 연장됐어요. 롯데백화점은 코세페 개막 첫 주말 매출이 지난해보다 두배 가까이 뛰었다고 하네요. 코세페가 소비진작을 통해 경제에 활력을 불어넣어주길 바랍니다. 2️⃣ 이마트24, 업계 최초 '조립식 주택' 출시▶️더이상 소비재 판매만으로는 이익개선이 어려운 상황에 직면함에 따라 유통업계는 다각도로 수익원을 확보하고 있는데요. 매장에서 판매하는 상품이나 서비스도 다양해지고 있습니다. 편의점 이마트24는 종합건설사 'YMK종합건설'과 손잡고 업계에서 처음으로 조립식 주택 상품을 선보인다고 합니다. 일하면서 휴가를 즐기는 '워케이션'(Workation)' 수요를 노린 것이라고 하는데요. 앞으로 기발한 상품이나 서비스를 선보이는 곳이 계속 늘어날 것으로 보입니다. 3️⃣중국직구 무서운 성장, G마켓 제친 알리▶️초저가를 내세운 중국 직구앱의 성장세가 거칠 것이 없습니다. 모바일앱 분석업체인 와이즈앱에 따르면 알리익스프레스 사용자 수가 지난 10월 613만 명을 넘기면서 국내 종합몰 앱 중 3위를 차지했습니다. 중국 앱이 국내 온라인몰 순위 3위에 오른 것은 처음으로, 이 정도 속도라면 곧 11번가까지 제치고 쿠팡에 이어 2위를 차지할 것이라는 분석입니다. 쉬인과 티무까지 경쟁에 가세하고 있어 국내 이커머스 시장에서 중국기업들의 영향이 더욱 커질 것으로 보입니다.
4️⃣ 글로벌 물류불황, '내년 상반기 지속, 하반기 반등'▶️글로벌 화물 운송 불황이 내년 상반기까지 이어질 것이라는 전망입니다. 미국 CNBC가 지난달 글로벌 물류업체 임원을 대상으로 설문조사한 결과에 따르면 내년 상반기 화물시장은 불황이 지속되고, 하반기 들어서야 물동량이 증가할 것으로 내다봤습니다. 이렇듯 화물 운송업계 불황이 계속되면서, 사업을 다각화하지 않은 업체들은 어려움을 겪고 있다고 합니다. 5️⃣ 달라진 美 쇼핑시즌, 연말 고용 감소▶️올 연말 미국 유통업계 쇼핑시즌은 기대와 달리 매출 성장 폭이 그리 크지 않을 것이라는 전망입니다. 전미소매협회(NRF)에 따르면, 지난 2021년 쇼핑 시즌에는 매출이 전년 대비 12.7%, 지난해에는 5.4% 늘었지만, 올해는 3~4% 증가에 그칠 것이라고 하네요. 이 때문인지 유통업체들의 고용도 소극적입니다. 보통 미국 유통업계는 연말 쇼핑시즌을 앞두고 대규모 고용을 하곤 했는데요. 올해는 고용이 큰 폭으로 감소할 것이라고 합니다. |
|
|
🗒️ 도전! 유통관리사 지난주에는 고객을 일정한 기준으로 그룹핑하는 고객 세분화 기법에 대해 알아보았는데요. 이어서 이번 주에는 고객 유지 전략인 고객 충성도 프로그램에 대해 알아보도록 하겠습니다.
고객 충성도(Royalty)란 기업과 고객 사이의 감정적 관계를 말합니다. 즉, 어떤 브랜드나 제품을 구매하거나 선호하는 강도를 의미하는데요. 고객과 브랜드 간 유대관계를 형성하고, 고객의 지속적인 구매를 유도하기 위한 프로그램을 '고객 충성도 프로그램'이라고 합니다. 고객 충성도는 그 정도와 성격에 따라 다음과 같이 정리해 볼 수 있습니다. (시험에도 출제된 내용이니 참고하시기 바랍니다) 1. 타성적 로열티 - 예전부터 하던 대로 습관화되고 반복적으로 특정 제품을 구매하는 경우 - 사회적, 문화적으로 특정한 가치관과 연관되어 타인을 따라가는 구매 형태도 포함 2. 잠재적 로열티 - 아직 해당 브랜드나 제품에 대해 충분한 경험이나 인식을 갖지 않은 상태이나, 특정 조건이나 환경에서 해당 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있는 가능성이 있는 경우 - 반복구매 정도는 낮지만 호감 정도는 높아 다소 노력을 기울여서라도 구매하는 경우 3. 초우량 로열티 - 특정 브랜드나 제품에 대한 애착과 호감 수준이 높고 반복구매가 빈번하게 발생하며, 때로 긍정적 구전을 하는 경우 - 충성도가 월등히 높아 다른 제품이나 부가 서비스를 시도하거나 이에 대해 타인에게 권장까지 함으로써 기업에게 추가적인 매출 창출 효과 발생 4. 비(非)로열티 - 다양한 선택지 중에서 무작위로 제품이나 브랜드를 선택하거나 어떤 차선책도 찾을 수 없어 특정 제품을 반복적으로 선택하는 경우 - 오히려 비로열티 고객은 다양한 마케팅 활동에 민감하게 반응할 수도 있음 기업들은 고객의 구매 행태 분석을 통해 위와 같이 고객별 충성도를 도출하고, 그에 맞는 개인화된 서비스를 제공함으로써 고객 만족도와 장기적인 수익증대, 브랜드 이미지 강화로 이어지도록 노력합니다.
----- 흔히들 고객 충성도 프로그램이라고 하면, 구매포인트나 캐시백, 멤버십 등급제 같은 유형을 떠올립니다만, 최근에는 기업의 사회적 임무와 고객 충성도 프로그램을 연결하여 고객이 해당 브랜드의 제품을 구매함에 따라 작게든 크게든 타인의 삶이나 자신이 속한 사회를 개선하는 데 도움을 준다고 느끼는 “임무 중심의 프로그램”도 관심이 높아지고 있습니다. 베인앤드컴퍼니가 제시한 미래 유통의 승자의 조건에서도 '고객을 위한 숭고한 미션 설정'을 가장 핵심이 되는 조건으로 뽑은 것처럼, 유통 기업들이 고객과 함께 인류 사회에 대한 기여를 할 수 있도록 기회를 만드는 것이 고객 충성도에도 영향을 미치고 기업의 생존에 직결되는 시대가 된 것 같습니다. |
|
|
[OX퀴즈] 유통업체에서 운영하는 고객 충성도 프로그램은 고객들의 구매를 높이기 위해 운영되는 단발성 프로그램이다 (맞다ㅇ/틀리다x)
* 정답 : 틀리다x - 고객 충성도 프로그램은 고객을 지속적·장기적인 고객으로 유지하는 마케팅 전략으로 단발성 프로그램이 아님 |
|
|
요즘 귀가 아프도록 듣게 되는 'AI', 하지만, 도대체 AI 기술이 얼마나 유용하고, 현업에 어떻게 활용되고 있는지, 미래에는 어떤 모습으로 발전될지 제대로 들어본 적 있으신가요? 국내 유통물류 분야의 최고 AI 전문가들이 AI 최신 트렌드부터 활용사례, 전략까지 AI에 대한 모든 인사이트를 전달해 드리니 이번 기회에 AI 공부를 마스터하세요~
- 일시 : 2023년 11월 22일(수) 14:00~17:10
- 장소 : 대한상공회의소 국제회의장(B2)
- 방법 : 대한상공회의소 홈페이지 신청하기 ➡️
- 비용 : 회원 무료
|
|
|
리테일톡 21호 소식은 여기까지입니다. 11월 21일 수요일 아침에 다시 찾아뵙겠습니다. |
|
|
📢 리테일톡 21호 어떠셨나요? 더 나은 뉴스레터를 위해 여러분의 의견을 보내주세요~ 보내주신 의견 모두 꼼꼼히 읽고 반영하고 있답니다^^ |
|
|
리테일톡 바로 공유하기 URL : https://stib.ee/0Rh9 |
|
|
|
네이버 존재감 더 커질 것”
글 · 사진 : 윤은영 책임에디터
데이터에 능하고 현장에 밝은 오린아 연구원을 만나 내년도 국내 유통산업의 주요 이슈와 향방에 대해 들어봤어요.
2024년, 극단적 소비패턴 심화
Q1. 2024년 유통업계에서 가장 주목해야 할 세 가지 이슈를 말씀해주세요.
우선 소비 여건이 악화되면서 극단적 소비패턴이 더 심화될 것이라는 점을 꼽겠습니다.
2023년은 고물가와 고금리 영향으로 소비자들의 실질 구매력이 감소하면서 극단적 소비가 이어진 한 해였어요. 연초만 해도 상반기에 금리가 정점을 찍은 뒤 소비 환경이 다소 개선될 것이라는 기대감이 있었지만, 하반기 들어 오히려 더 힘을 잃었습니다.
2024년에도 소비환경은 개선되기 어려울 것으로 보여요.
무엇보다 가계신용 잔액(가계대출 + 판매신용)이 2023년 상반기 기준 1,863조 원에 이릅니다. 2022년 최고점 수준과 비슷한 규모를 유지하고 있고, 특히 가계대출은 10월 말 기준 전년대비 28.5%나 증가했어요. 금액 면에서도 약 1,086조 6천억 원으로 역대 최대치죠. 이자 부담이 늘면서 국민처분가능소득도 감소하고 있습니다. 특히 지난 2분기 국민처분가능소득은 전년대비 2.8% 역신장했어요(그림 1 참고).
그동안 저금리, 코로나19, 자산가치 상승 등으로 가계 부채가 폭발적으로 늘어난 상황에서, 고금리 기조가 지속되고 있어 소비에 부담으로 작용할 전망입니다.
따라서 2024년에는 극단의 가성비 또는 극단의 가심비를 추구하는 소비패턴이 더욱 강해질 것으로 보여요. 소비자들이 쓸 수 있는 돈은 한정돼 있고 또 이미 수년 전부터 소비자들은 합리적 소비 패턴을 학습해 왔거든요.
저렴하면서도 좋은 상품을 추구하는 '가격 추구' 성향과 꼭 소유하고 싶은 제품은 아무리 비싸도 구매하는 ‘상품 추구’ 성향이 동시에 나타날 것으로 보입니다. ‘짠테크’나 ‘무지출 챌린지’로 극도의 절약패턴을 보이면서도 한편으로는 ‘플렉스’와 ‘욜로’를 외치는 것으로 설명되죠.
이 같은 소비 트렌드는 우리보다 먼저 저성장기에 접어든 일본 사례에서도 드러납니다. 불황기에 일본 소비자들은 어느 정도의 품질을 요구하면서도 저렴한 것을 찾고, 동시에 소비 규모는 줄이면서도 마음에 드는 물건이나 서비스에는 돈을 아끼지 않는 ‘일점(一点) 호화 소비’ 패턴을 보였어요. 앞으로 국내 유통업계도 이러한 트렌드에 따라 실적 희비가 엇갈릴 것으로 예상됩니다.
두 번째 이슈는 소비가 파편화되고 있다는 점입니다.
과거와 비교가 안될 정도로 콘텐츠 채널이나 출처가 다양해지면서 소비자들이 접하게 되는 정보도 거의 무한해졌어요. 그만큼 취향도 세분화되고 있죠. 취향의 세분화는 더 이상 대중적인 제품을 대량으로 생산해 최대한 많은 채널에 유통시키는 전략이 어려워졌다는 것을 의미해요. 거의 모든 소비재가 취향에 맞게 잘게 쪼개져 소비되고 있어요.
즉, 수요의 파편화가 진행되고 있습니다.
공급 측면도 마찬가지입니다. 누구나 브랜드를 론칭하고 판매할 수 있게 되면서 ‘공급의 파편화’가 진행되고 있어요. 브랜드가 늘어나면 히트상품 주기는 짧아질 수밖에 없습니다.
이런 환경에서 유통업계는 빠르게 변하는 유행에 대응하고, 지속적으로 집객을 유도하는 전략이 필요해요. 백화점 업계의 팝업스토어 시도가 대표적인 예라고 할 수 있죠
이처럼 수요와 공급이 모두 파편화되면서 제품 노출이 실제 구매로 이어질 확률은 점점 낮아지고 있습니다.
특히 개성을 중시하고 자신의 취향을 드러내는 데 거리낌이 없는 잘파세대가 향후 주요 소비층으로 부상할 것이라는 점을 고려할 때, 이러한 추세는 지속될 전망입니다.
세 번째로는 이커머스 업계의 경쟁 구도 변화를 눈 여겨 볼 필요가 있겠습니다.
2023년은 코로나19 종식 후 리오프닝과 물가상승 영향으로 오프라인 채널 성장이 두드러졌어요.
2023년 이커머스 판매액은 전년대비 7.4% 성장이 예상되는데 주목할 점은 최근 이커머스 판매액 성장을 이끌고 있는 품목은 상품이 아닌 서비스 부문이라는 점이에요. 2023년 물가 및 배달비 상승, 여행 증가로 음식 서비스, 쿠폰 거래액, 여행 및 교통서비스 거래액이 크게 증가했어요. 이 부분을 제외하면 올해 실질 상품 부분의 커머스 성장률은 9월 누계 기준, 전년대비 3.3% 성장하는 데 그쳤습니다.
즉 7.4%라는 성장률은 서비스 커머스가 견인하고 있는 것으로 풀이할 수 있어요.
2024년 국내 이커머스 시장규모는 전년대비 6.8% 증가한 240조 원 정도로 전망되는 가운데 업계 내 경쟁 구도 변화가 예상됩니다.
컬리, 오아시스, 11번가 등이 계획된 상장을 연기했고, 이 중 11번가는 상장 추진에서 지분 매각 쪽으로 방향을 바꿨어요. 여기에 중국발 이커머스 업체들의 한국 진출 시도가 이어지고 있어 이 부분도 지켜볼 필요가 있겠습니다.
알리바바 그룹의 알리익스프레스가 올해 3월 국내에 1천억 원 투자를 결정했고, 7월에는 핀둬둬의 자회사 티무가 국내 시장에 진출했죠. 두 업체 모두 중국 셀러를 기반으로, 롱테일의 다양한 품목들을 매우 저렴한 가격에 한국까지 배송해준다는 특징이 있습니다.
Q2. 올해 가장 두각을 보였던 유통업체와 그 이유는 무엇인가요?
올해의 유통기업은 단연 ‘BGF리테일’입니다.
편의점 시장이 2강 구도로 굳혀지는 가운데 BGF리테일과 GS리테일 모두 올해 점포 수 900개 점 추가는 무난히 달성할 전망입니다. 특히 BGF리테일은 최근 본부임차 형태의 점포를 늘리면서 주요 입지를 선점하고자 하는 움직임을 보이고 있습니다.
더불어 올 한 해 동안 주요 품목들의 가격이 인상되면서 편의점 업체들은 인플레이션 수혜를 받았습니다. 물가인상으로 객단가가 상승했고, 배달비와 외식비도 오르면서 HMR, 가공식품, 신선식품 등의 수요가 늘었기 때문입니다.
BGF리테일이 이러한 트렌드의 파도에 몸을 실을 수 있었던 것은 2020년부터 운영해온 센트럴키친의 기여도가 큽니다. BGF리테일의 센트럴키친은 밀키트와 도시락 등을 반조리 상태로 제조해 각 지역 협력사로 보내는 역할을 해요. 기존에 지역별 협력사들이 제조했던 식품들을 센트럴키친이라는 중앙집중조리 시설로 일원화했죠. 이로 인해 원재료 구매에 대한 바잉파워가 생겼고, 조달 비용도 낮출 수 있었어요.
자회사 BGF푸드를 통해 지속적으로 새로운 레시피와 상품 R&D를 확대하면서, 신상품 및 히트상품들을 내놓을 수 있었던 것도 BGF리테일의 성과에 한몫 했다고 봅니다.
네이버입니다.
네이버는 최근 커머스 관련 서비스 과금 정책을 확대하고 있어 향후 수익개선이 기대됩니다. 동시에 2022년 10월 인수한 미국의 중고거래 플랫폼 ‘포쉬마크(Poshmark)’를 통해 해외사업도 강화하고 있습니다.
네이버의 리셀 플랫폼 ‘크림(KREAM)’은 2020년 3월 서비스 출시 이후 2년 간 수수료 인상없이 운영하다 2022년 4월 처음으로 수수료 정책을 도입했고, 이후 1~2개월마다 수수료를 인상했어요. 올해 10월부터는 부가세 포함 판매수수료 5.5%, 구매수수료 3.3%로 정책을 바꿨고, 그동안 무료였던 브랜드스토어의 도착보장 서비스도 10월 2일부터 과금을 시작됐습니다.
도착보장 서비스를 도입한 업체들의 성과가 좋다 보니 지속적으로 증가하고 있는 추세인데요. 아마존 FBA 채택률이 86% 수준이라는 점을 고려하면, 도착보장 서비스를 도입하는 업체는 앞으로도 늘어날 가능성이 큽니다.
내년에 유의미하게 성장이 기대되는 업태는 없습니다.
다만, 슈퍼마켓이 안정적인 성장세를 이어갈 것으로 보입니다.
인플레이션율이 올해 7월 바닥을 찍긴 했지만, 이후 계속해서 오르고 있고, 이는 대규모 점포를 운영하는 업체들에게는 비용 부담으로 이어질 수밖에 없어요.
실제 올해 백화점 업체들의 수익이 감소한 주 원인은 수도광열비, 전기료 등의 비용 상승에 따른 것이었습니다. 높아진 비용부담을 상쇄할 만큼의 매출이 나올 수 있는 소비 환경도 아니죠.
정리 : 윤은영 책임에디터
뷰티&패션 전문 트렌드 분석기업인 메저커머스가 지난 10월 26일 '더라이징 2024: 글로벌로 떠오르는 스몰 브랜드’를 주제로 세미나를 개최했어요. 소비자들의 취향과 니즈가 갈수록 세분화되고 있는 가운데 차별화된 상품을 개발하고 글로벌 시장에서 성공을 거두고 있는 중소 브랜드들의 사례와 인사이트를 공유한 자리였어요.
그 중 메저커머스 신지선 애널리스트가 발표한 '2023 글로벌 뷰티 라이징 트렌드' 내용을 요약 전달해 드립니다.
민감성 피부 및 여드름 케어, 수분공급, 안티에이징 이 세 가지 테마는 성별, 연령대와 무관하게 화장품 업계가 늘 주목하는 테마입니다. 하지만, 그 세 가지 테마별로 마이크로 트렌드를 들여다보면 새롭고 재미있는 요소들이 발견돼요.
2023년, 글로벌 뷰티 시장의 히트상품을 주도한 세 가지 트렌드별로 구체적인 사례들을 살펴볼께요.
주야 생체리듬 케어제품 인기
민감성 및 여드름성 피부를 가진 소비자들이 중시하는 화장품 기능이 '진정효과'죠. 이 카테고리에서 최근 미국 아마존 베스트셀러 1위를 차지한 K-뷰티제품이 탄생했어요.
주인공은 바로 코스알엑스(COSRX) 사의 달팽이 뮤신 제품인데요. 이 제품은 보습력이 좋으면서도 흡수가 빨라 미국뿐 아니라 끈적이는 제품을 꺼리는 동남아 지역에서도 큰 인기를 끌고 있습니다.
구글 검색 트래픽 추이를 보면 이 제품은 캐나다, 호주, 말레이시아, 싱가포르, 그리스 순으로 관심을 갖고 있는데요. 소비자들의 이용후기를 살펴보면 '히알루론산을 대체할 만큼의 보습력이 있다', '실제 여드름 흉터가 옅어졌다'와 같은 반응들을 보이고 있어요.
여드름을 고민하는 소비자들이 특히 많은 동남아 지역에서는 AHA BHA 토너가 여전히 인기입니다.
특히 썸바이미사의 제품은 세븐틴의 에스쿱스가 광고모델로 활동하면서 싱가포르 쇼피, 말레이시아 쇼피에서 1위, 베트남 쇼피에서 판매율 3위를 기록했어요. 이렇듯 K-팝 문화가 꾸준히 관심을 받으면서 최근 고품질 이미지를 강조하는 동남아 로컬 브랜드들도 K팝 아이돌을 광고모델로 기용하는 기업이 늘고 있어요.
민감성 시장과 더불어 자외선 차단 제품, 미백 제품 등을 취급하는 브랜드들은 주요 소비층이 MZ세대이기 때문에 앞으로도 케이팝의 후광이 큰 역할을 해나갈 것으로 보여집니다.
지난 3분기 쇼피 인도네시아에서 여드름 피부 에센스 카테고리의 1위를 차지한 제품은 인도네시아의 대표적인 로컬 브랜드 '스킨티픽(SKINTIFIC)' 제품이예요. 이 브랜드는 최근 2년간 빠른 성장세를 보이고 있고, 말레이시아에서도 큰 인기를 끌고 있습니다. 여드름 개선과 피부진정에 효능이 있는 성분을 소구하고 있는데, 특히 피부 친화적인 'ACSD 살리실산' 성분을 강조하고 있습니다.
고기능 민감피부 케어 시장에서 최근 주목해야 할 트렌드가 등장하고 있어요.
중국을 중심으로 최근 밤샘을 자주 하는 '밤샘러'들을 위한 주야 생체리듬 케어 제품들이 잇달아 출시되고 있는 현상인데요.
사실 피부 생체리듬 조절이라는 컨셉이 생소하지는 않습니다. 그 유명한 에스티로더의 갈색병이 '펩타이드' 성분으로 밤 사이 피부를 재생해준다는 컨셉으로 소구해 현재까지도 스테디셀러로 자리매김했죠.
하지만 최근에는 밤샘 피부전문 브랜드가 출시될 정도로 이 분야가 관심을 끌고 있습니다. 중국의 빅드랍(Big Drop)'이 대표적인 사례입니다.
주야 생체리듬 케어 제품들은 특히 밤샘공부 하느라 여드름이 나는 학생, 야근으로 인해 수면이 부족한 직장인들에게 크게 소구되고 있습니다. 어쩔 수 없이 밤을 새는 날, 스킨케어로 심리적인 위안을 얻고자 하는 소비심리를 간파한 제품이죠.
Trend 2. 수분 공급
K광채에 환호하는 글로벌 소비자
틱톡에서는 올해 초부터 '#skinflooding(스킨 플러딩)'이라는 스킨케어 루틴이 화제가 되었어요.
말 그대로 피부에서 '홍수가 난 듯' 수분 가득한 피부를 위한 스킨케어 습관을 말하는데요. 보습감이 있는 저자극 제품으로 부드럽게 클렌징을 한 후 미스트를 뿌리고, 히알루론산이 들어간 수분 세럼을 바른 뒤 또 미스트를 뿌립니다. 그리고 마지막에 피부장벽 효과가 있는 보습크림을 바르는 것으로 완성되는 루틴이죠.
틱톡이나 유튜브 등 SNS의 관련 영상들은 예외없이 탱탱한 물광 피부를 과시하는 장면으로 마무리됩니다.
이렇듯 글로벌 소비자들은 여전히 수분 가득한 물광 피부를 원하고 있어요. 이러한 물광 피부를 전 세계적으로 유행시킨 것은 k뷰티입니다. 글로벌 소비자들이 한국 여성들의 촉촉하고 빛나는 광채 피부에 열광하면서 'K-글로스킨(Glo Skin)'이라는 말까지 등장했어요.
히알루론산 수분 세럼인 토리든(Torriden)의 다이브인 세럼이 대표적이죠.
이 제품은 최근 1년간 틱톡 검색량이 꾸준한 증가세를 보이고 있는데 그 인기의 중심에는 베트남, 싱가포르, 그리고 일본 Z세대가 있습니다. 2023년 9월 기준, 토리든 다이브인 세럼의 판매량 순위를 살펴보면 쇼피 베트남에서 3위, 쇼피 싱가포르 4위, 큐텐 일본에서 2위를 차지했어요.
최근 독일의 인터넷쇼핑몰 '더글라스(Douglas)'에 한국제품들이 다수 순위에 올라온 점도 주목할 점입니다.
3, 4위에 오른 '조선미녀'의 선크림은 '백탁현상 없이 수분을 보충해주는 듯한 촉촉한 보습감에 만족한다'는 글로벌 소비자들이 많았구요. 쇼피 싱가포르의 자외천 차단제 카테고리에서도 한국의 '스킨1004'의 제품이 1위, '조선미녀' 제품이 2위에 올랐어요.... more ➡️
㉑ 고객 충성도 프로그램
지난주에는 고객을 일정한 기준으로 그룹핑하는 고객 세분화 기법에 대해 알아보았는데요. 이어서 이번 주에는 고객 유지 전략인 고객 충성도 프로그램에 대해 알아보도록 하겠습니다.
고객 충성도(Royalty)란 기업과 고객 사이의 감정적 관계를 말합니다. 즉, 어떤 브랜드나 제품을 구매하거나 선호하는 강도를 의미하는데요. 고객과 브랜드 간 유대관계를 형성하고, 고객의 지속적인 구매를 유도하기 위한 프로그램을 '고객 충성도 프로그램'이라고 합니다.
고객 충성도는 그 정도와 성격에 따라 다음과 같이 정리해 볼 수 있습니다.
(시험에도 출제된 내용이니 참고하시기 바랍니다)
- 예전부터 하던 대로 습관화되고 반복적으로 특정 제품을 구매하는 경우
- 사회적, 문화적으로 특정한 가치관과 연관되어 타인을 따라가는 구매 형태도 포함
- 아직 해당 브랜드나 제품에 대해 충분한 경험이나 인식을 갖지 않은 상태이나, 특정 조건이나 환경에서 해당 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 할 수 있는 가능성이 있는 경우
- 반복구매 정도는 낮지만 호감 정도는 높아 다소 노력을 기울여서라도 구매하는 경우
- 특정 브랜드나 제품에 대한 애착과 호감 수준이 높고 반복구매가 빈번하게 발생하며, 때로 긍정적 구전을 하는 경우
- 충성도가 월등히 높아 다른 제품이나 부가 서비스를 시도하거나 이에 대해 타인에게 권장까지 함으로써 기업에게 추가적인 매출 창출 효과 발생
- 다양한 선택지 중에서 무작위로 제품이나 브랜드를 선택하거나 어떤 차선책도 찾을 수 없어 특정 제품을 반복적으로 선택하는 경우
- 오히려 비로열티 고객은 다양한 마케팅 활동에 민감하게 반응할 수도 있음
기업들은 고객의 구매 행태 분석을 통해 위와 같이 고객별 충성도를 도출하고, 그에 맞는 개인화된 서비스를 제공함으로써 고객 만족도와 장기적인 수익증대, 브랜드 이미지 강화로 이어지도록 노력합니다.
-----
흔히들 고객 충성도 프로그램이라고 하면, 구매포인트나 캐시백, 멤버십 등급제 같은 유형을 떠올립니다만, 최근에는 기업의 사회적 임무와 고객 충성도 프로그램을 연결하여 고객이 해당 브랜드의 제품을 구매함에 따라 작게든 크게든 타인의 삶이나 자신이 속한 사회를 개선하는 데 도움을 준다고 느끼는 “임무 중심의 프로그램”도 관심이 높아지고 있습니다.
베인앤드컴퍼니가 제시한 미래 유통의 승자의 조건에서도 '고객을 위한 숭고한 미션 설정'을 가장 핵심이 되는 조건으로 뽑은 것처럼, 유통 기업들이 고객과 함께 인류 사회에 대한 기여를 할 수 있도록 기회를 만드는 것이 고객 충성도에도 영향을 미치고 기업의 생존에 직결되는 시대가 된 것 같습니다.
[OX퀴즈]
유통업체에서 운영하는 고객 충성도 프로그램은 고객들의 구매를 높이기 위해 운영되는 단발성 프로그램이다 (맞다ㅇ/틀리다x)
* 정답 : 틀리다x
- 고객 충성도 프로그램은 고객을 지속적·장기적인 고객으로 유지하는 마케팅 전략으로 단발성 프로그램이 아님