지난 6월 8일, 신세계 그룹은 6개 계열사 통합 멤버십 론칭과 함께 '신세계 유니버스(Shinsegae Universe)’비전을...
| Issue | '신세계 유니버스'에 담긴 신세계 미래전략 |
2023. 06. 20ㅣ 9 min read글 : 윤은영 책임 에디터
사진 : 윤은영 책임 에디터 · 신세계그룹
국민 멤버십 노리는
신세계 유니버스의 모든 것
- 궁극적 목표는 온-오프 통합 에코시스템 구축
- ‘멤버십’과 ‘파트너십’이 신세계 유니버스의 핵심 축
- 리테일미디어, 데이터, 물류 역량 활용해 신 성장동력 확보
- 7월 3~9일 멤버십 통합행사 '신세계 유니버스 페스티벌' 개최
지난 6월 8일, 신세계 그룹은 6개 계열사 통합 멤버십 론칭과 함께 '신세계 유니버스(Shinsegae Universe)’ 비전을 발표했습니다.
신세계 유니버스를 단순한 멤버십 제도로 접근하는 것은 절반만 보는 관점입니다.
신세계 유니버스는 거스를 수 없는 유통의 디지컬(Digical: Digital+Physical) 패러다임 속에서 ‘어떻게 하면 지속가능한 미래 성장이 가능한가’에 대한 신세계 그룹의 고민과 전략이 담긴 결과물입니다.
신세계 유니버스를 제대로 이해하기 위해 짚어봐야 할 논점을 5가지 포인트로 정리해 보았습니다.
이마트 마케팅담당 최훈학 상무님을 뵙고 나눈 이야기도 함께 전해드립니다.
Part 1. 신세계 유니버스를 이해하는 5가지 포인트
POINT 1. 신세계 유니버스는 멤버십 통합인가
신세계 유니버스는 그룹의 멤버십 통합이 아닌 온 - 오프 통합에 방점이 있습니다.
따라서 신세계 유니버스를 정확히 이해하려면 멤버십 제도를 포함해 신세계가 지향하는 온-오프 통합형 에코시스템의 전략 방향이 무엇인지를 함께 들여다 봐야 합니다.
- 이마트 강희석 대표는 지난 8일 개최된 신세계 유니버스 페스티벌에서 그룹이 지향하는 에코시스템에 대한 비전을 밝혔습니다.
신세계 유니버스를 이루는 것은 두 개의 축입니다.
한 축이 멤버십 제도인 '신세계 유니버스 클럽(Shinsegae Universe Club)', 다른 한 축은 ‘파트너십(Partnership)’입니다.
신세계 유니버스 클럽은 이마트 · SSG닷컴 · 지마켓 · 스타벅스 · 신세계백화점 · 신세계면세점 6개 핵심 계열사의 회원을 통합해 업종 및 온오프 채널의 경계가 없는 혜택을 제공함으로써 고객 충성도를 높이기 위한 전략입니다.
궁극적으로는 유니버스 반경 안에 점점 더 많은 고객들을 락인함으로써 매출상승을 통해 그룹의 지속 성장을 확보하는 것이 목표입니다.
다른 한 축인 파트너십 관점에서 보면, 신세계 유니버스 안에서 제휴사들과의 협업이 어떤 방향으로 작동하는지 알 수 있습니다.
신세계 유니버스는 신세계가 보유한 채널, 데이터, 미디어, 고객 인사이트에 대한 역량과 파트너사들의 제품, 물류 등의 역량을 유기적으로 결합해 고객 뒷단의 ‘원 미들 플랫폼(One Middle Platform)’ 구축을 목표로 합니다. 이를 통해 양측이 시너지를 창출함으로써 윈윈한다는 것이 신세계 유니버스 파트너십의 본질입니다.
즉, 신세계 계열사와 파트너사들이 전략적으로 뭉쳐 다양한 층위의 니즈를 가진 고객들을 만족시키고, 이를 통해 함께 생태계를 키워나가는 그림입니다.
- 신세계 유니버스 비전에 따르면, 향후 신세계그룹과 파트너사들과의 관계는 더욱 공고해질 것으로 보입니다.
POINT 2. 왜 계열사별 할인혜택에 무게를 뒀을까
신세계 통합 멤버십인 '신세계 유니버스 클럽'의 회비는 실질적으로 '0원'입니다.
회원에 가입하려면 고객은 연회비 3만 원을 지불해야 하지만, 캐시백을 통해 모두 돌려받기 때문입니다(스타벅스 경우 음료 5잔). 캐시백 정책은 가입 첫해뿐 아니라 매년 지속적으로 제공되는 혜택입니다.
그리고 추가로 계열사별 5~12%의 할인혜택을 받게 되는 방식이죠.
6개사 가운데 한 곳이라도 이용하는 고객이라면 가입 안 할 이유가 없어 보입니다.
하지만, 신세계 유니버스 클럽은 론칭 전부터 화제가 되었던 만큼 쿠팡의 무제한 무료배송, 네이버의 적립제와 비교되며, 회원 혜택이 기대 수준에 못 미친다는 평들도 있습니다.
특히 기존 지마켓 및 SSG닷컴의 스마일클럽 회원들에게 제공됐던 ‘무료배송(1만 5천 원 이상 구매시)’ 혜택이 빠진 점을 지적하고 있는데요.
이 혜택은 기존 방식대로 다시 제공될 가능성이 커 보입니다.
신세계 유니버스 클럽 관계자에 따르면, "기존 멤버십인 스마일클럽이 신세계 유니버스 클럽으로 전환되면서 무료배송 혜택을 없앴지만, 이에 대한 고객들의 요청이 많아 다시 제공하는 방향으로 논의하고 있다."며, "무료배송 혜택을 다시 살리는 것은 거의 확정됐고, 현재 재개 시점을 조율하고 있다."고 밝혔습니다.
일각에서는 쿠팡을 예로 들며 이마트몰, SSG닷컴, 지마켓을 모두 포함하는 무제한 무료배송 혜택의 필요성을 제기하기도 하지만, 이는 다른 각도에서 생각해봐야 할 문제입니다.
2019년 와우클럽 론칭 당시, 쿠팡이 막대한 출혈을 감수하면서까지 무료배송을 전면에 내세운 것은 후발주자로서 타사와 차별화할 수 있었던 유일한 무기였기 때문입니다. 또한 순수 온라인 채널이기 때문에 성공할 수 있었던 전략이었습니다.
하지만, 신세계 그룹이 모든 온라인 채널에 대해 무료배송 혜택을 제공한다면, 이는 전국 157개 대형마트와 12개 백화점 등 오프라인 매장을 애용하는 기존 고객들에게 상대적 박탈감을 주는 불균형 혜택이 될 수 있습니다.
이 때문에 신세계 유니버스 클럽의 혜택은 고객이 가장 많이 애용하는 채널에서 가장 많은 혜택을 받을 수 있는 구조로 설계됐습니다.
아래 그림은 지난 6월 8일 코엑스에서 개최된 ‘신세계 유니버스 페스티벌’에서 발표된 그림입니다.
신세계 그룹의 각 계열사별 포지션이 정리돼 있습니다.
단일채널만을 운영하는 쿠팡이나 네이버와 달리 신세계는 멀티채널 유통그룹입니다.
채널별로 고객 소비성향도 니즈도 다르죠. 신세계백화점과 신세계면세점, SSG닷컴은 프리미엄 수요를 흡수합니다.
이마트, 트레이더스, 이마트 에브리데이, 이마트24는 온일)-오프를 이어주는 O2O 채널 역할을 하며, W컨셉, 몰리스, 신세계인터내셔널은 패션 및 애완용품의 버티컬 수요를 담당하는 카테고리킬러입니다.
가성비를 중시하는 고객군이나 상품군은 옥션과 노브랜드가 맡습니다.
그리고 마지막으로 G마켓이 종합 플랫폼으로서 신세계유니버스의 디지털 허브 역할을 하게 됩니다.
하나의 플랫폼이 복잡한 고객 니즈를 모두 충족시킬 수 없으므로 이러한 멀티 플랫폼 전략을 통해 고객 니즈를 촘촘히 채우겠다는 전략입니다.
이렇듯 각 채널별로 고객이 기대하는 바와 역할이 상이할 뿐 아니라 갈수록 고객 니즈가 세분화되고 있는 상황에서 모든 계열사 고객을 만족시키기 위한 통합 멤버십 구조에 신세계 자체적으로 많은 고민이 있었을 겁니다.
그리고 고객이 가장 애용하는 채널에서 가장 많은 혜택을 받는 구조로 설계하는 것이 효과적인 통합 멤버십 가동을 위해 최선이라는 결론을 얻었죠.
신세계 유니버스 클럽 혜택이 각 계열사별 할인에 중점을 둔 이유입니다.
더욱이 신세계 유니버스 클럽의 혜택은 현재 보여지는 것이 다가 아닙니다.
신세계는 더욱 강력한 멤버십 혜택을 위해 계열사는 물론 항공, 게임 등 다양한 파트너사와 제휴를 늘릴 예정이며, 조만간 구체화된 그림의 일부가 공개될 예정입니다.
회원들에게만 독점 혜택을 주는 '멤버십 위크(Membership Week)'도 정기적으로 개최할 예정인데요. 신세계 측에 따르면 이미 첫 번째 멤버십 위크 일정이 7월 3~9일(이마트 7월 1~9일)로 확정됐습니다.
'신세계 유니버스 페스티벌'이라는 타이틀을 단 멤버십 위크 기간에는 신세계 유니버스로 묶인 6개 계열사와 파트너사들이 연합해 대대적인 할인행사를 펼칠 예정입니다.
- 그림 2 : 신세계 유니버스의 계열사별 주요 혜택
POINT 3. 왜 지마켓이 디지털 허브인가
<그림 1>을 다시 한번 보시면, 지마켓이 신세계 유니버스 중심에 위치해 있는 것을 알 수 있습니다. 신세계 유니버스의 디지털 허브 역할을 왜 SSG닷컴이 아닌 지마켓이 맡게 될까요.
이에 대해 지마켓 전항일 대표는 세 가지 이니셔티브를 이야기합니다.
첫째, 지마켓이 지난 7년간 구축해온 300만 명의 스마일클럽 회원이 신세계 유니버스의 멤버십 기반이 된다는 것.
둘째, 신세계 그룹의 관계사 중 아직 온라인 채널에서 취급하지 않는 상품과 서비스들을 향후 지마켓 플랫폼을 통해 판매함으로써 지마켓이 신세계 그룹의 디지털 확장 사업 중심에 선다는 것.
셋째, 지마켓이 가진 역량과 신세계 그룹의 자산을 결합해 사업영역을 확장하고 고도화함으로써 이를 통해 3년 내 거래규모 20조 원을 달성하겠다는 것.
전 대표가 밝힌 이 세 가지 이니셔티브는 지마켓 인수 이후 신세계를 둘러싼 시장의 회의적인 시각에 대한 답변이기도 했습니다.
신세계 그룹의 다음 IPO 대상은 SSG닷컴이 아니라 지마켓이 될 수도 있을 것 같습니다.
- 신세계 유니버스 페스티벌에 구성된 지마켓관. 지마켓은 신세계 유니버스의 디지털 허브 역할을 맡게 된다.
POINT 4. 왜 6개 계열사만 참여했나
신세계 그룹 측은 신세계 유니버스 클럽이 '오픈 플랫폼형' 구조라고 강조했습니다.
신세계 그룹사 외에도 누구나 멤버십에 참여할 수 있다는 말인데요.
그렇다면 왜 신세계 그룹에서는 6개사만 참여했을까요?
사실 계열사 통합 멤버십 구축은 그리 간단한 문제가 아닙니다.
계열사별로 회원관리 예산과 이해관계가 모두 다르기 때문에 통일된 정책을 설계하는 것이 매우 어렵습니다.
특히 가맹점주 비중이 높은 이마트에브리데이나 이마트24 경우 점주들의 의견을 수렴하는 과정도 거쳐야 하죠.
신세계는 우선 안정적인 론칭을 위해 온-오프 통합의 구심점이 될 이마트, SSG닷컴, 지마켓과 팬덤층이 가장 탄탄하게 구축된 스타벅스, 그리고 프리미엄 고객을 끌어올 신세계백화점과 신세계면세점 6개사로 출발선을 끊은 것으로 보입니다.
아울렛 사업을 전개하고 있는 ‘신세계 사이먼’이 올 하반기에 합류하는 것을 포함해 신세계 유니버스 군단은 계속 확장될 예정이라고 합니다.
- 신세계 유니버스 페스티벌에서 선보인 미래형 스타벅스 매장
POINT 5. 그래서, 수익 개선은 가능한가
중요한 것은 성장, 즉 매출과 수익입니다.
신세계 유니버스는 사실상 이마트를 중심으로 SSG닷컴, 지마켓 3개사가 주도하고 있습니다. 스타벅스, 신세계백화점, 면세점은 지원군으로 보입니다.
그런데 이 핵심 세 개사의 최근 재무제표 수치는 긍정적이지 않습니다.
표 1 : 이마트 · SSG닷컴 · 지마켓 최근 매출실적
업체 | 구분 | 2020년 | 2021년 | 2022년 |
| 매출액 | 14조 2,138억 | 15조 538억 | 15조 4,868억 |
영업이익 | 2,950억 | 2,659억 | 2,589억 |
| 매출액 | 1조 2,941억 | 1조 4,185억 | 1조 6,086억 |
영업이익 | -473억 | - 1,072억 | -1,102억 |
| 매출액 | 1조 2,442억 | 1조 3,438억 | 1조 3,185억 |
영업이익 | 790억 | -59억 | -654억 |
단위 :원
(표 1)과 같이 이마트 매출성장률과 영업이익액은 최근 3년동안 매년 감소했습니다.
급기야 올해 1분기 매출액은 2.7% 역신장, 영업이익은 30% 역신장했습니다.
지마켓 역시 2022년 매출규모가 감소했고, 영업이익은 2년 연속 마이너스를 기록했습니다. SSG닷컴도 지난해 1천 억이 넘는 영업손실을 기록했습니다.
특단의 조치가 필요한 상황입니다. 대내외 환경이 모두 녹록치 않은 상황에서 과연 이 3개사는 ‘수익개선’이라는 힘든 과제를 어떻게 풀어갈까요.
신세계 유니버스는 이러한 고민을 풀어가기 위한 솔루션이기도 합니다.
솔루션은 두 가지로 요약됩니다.
고객 락인(Lock-in)과 충성도 제고를 통해 매출을 늘리는 것.
데이터 분석, 리테일미디어, 풀필먼트 서비스 등 새로운 B2B 수익모델을 구축하고, 이를 성공적으로 안착시키는 것.
신세계 유니버스 페스티벌에서 여러 번 언급된 것이 신세계 그룹의 통합 리테일미디어 솔루션 '주크박스'입니다. 이날 강희석 대표는 주크박스를 가리켜 ‘신세계의 온-오프 광고 노하우가 집약된 최적의 광고 솔루션과 효과 분석을 제공하는 툴’이라고 소개했죠. 그리고 향후 광고사업을 통해 1조 원 규모의 매출을 올리겠다고 발표했습니다.
또한 지마켓에서 전개하고 있는 B2B 사업을 기존 사무용품 중심에서 '기업용 선물하기' 시장과 같은 판촉물, 물류, 부자재, 그리고 식자재 유통시장으로 확대해 매출 규모를 5조 원으로 늘리겠다고 선언했습니다.
SSG닷컴의 판매자 대상 프로그램인 'CPC+(광고노출프로그램)', '판매자 리포트(판매 데이터 분석 마케팅 솔루션을 제공)’도 수익 개선에 기여할 것으로 보입니다.
판매 데이터와 고객 인사이트를 자산으로 보유한 유통기업이 이를 활용해 상품 판매 외 다양한 수익원을 확보하는 것은 글로벌 유통업계의 공통된 흐름입니다.
월마트 역시 리테일미디어 솔루션인 '월마트 커넥트(Connect)', 데이터 분석 솔루션 '월마트 루미네이트(Walmart Luminate)’, 풀필먼트 서비스인 ‘WFS’ 등으로 수익 영역을 다변화하고 있습니다.
- SSG닷컴 사업을 총괄하고 있는 한동훈 전무는 신세계 유니버스 페스티벌에서 데이터, 고객 인사이트 등 신세계가 보유한 자산을 활용해 파트너사와 시너지를 올릴 수 있는 방안들에 대해 설명했습니다.
신세계가 지향하는 新世界는?
신세계 유니버스 페스티벌 발표회장에서 이마트 강희석 대표는 미래 유통의 모습을 "온라인과 오프라인, 그리고 직매입 기반의 1P(First Party)와 수수료 기반의 3P(Third Party)가 유기적으로 결합되어 있는 모습"이라고 정의했습니다.
신세계 유니버스에 담긴 전략은 이러한 미래 유통의 모습과 맥을 같이 합니다.
데이터, 신기술, 물류와 같은 유통의 새로운 인프라를 기반으로 지금까지의 사업영역을 뛰어넘어 신 성장엔진을 장착한 신세계 그룹이 고객과 파트너사라는 양대 축과 함께 공동 성장하는 건강한 에코시스템을 구축하는 것이 신세계 유니버스의 목표이자 신세계가 그리는 ‘새로운 세계(新世界)’입니다.
- 이마트 강희석 대표는 "신세계 유니버스는 미래 유통에 대한 신세계의 대응전략"이라고 밝혔습니다.
Part 2. 이마트 마케팅담당 최훈학 상무 인터뷰
“멤버십, 지금은 출발선...
회원 독점혜택 갈수록 강력해질 것”
이마트 마케팅 담당 최훈학 상무
Q1. 통합 멤버십 ‘신세계 유니버스 클럽’ 론칭 배경에 대해 말씀해 주세요.
우리나라는 전 세계적으로 그 유례를 찾아보기 어려울 정도로 유통업체간 경쟁이 매우 치열한 곳입니다.
신세계 유니버스 클럽은 이런 상황에서 늘 선택의 기로에 놓일 수밖에 없는 고객들에게 선택 기제를 제공해 드리기 위한 노력의 일환입니다.
그룹 내부적으로는 온-오프 통합을 통해 계열사간 시너지를 극대화하기 위한 시도입니다. 우리나라 경우 관련 규제 등 환경적 요인으로 인해 아직까지 멀티 리테일러가 온-오프 통합에 성공적으로 안착한 사례가 없습니다.
신세계 유니버스 클럽은 향후 신세계 그룹이 구축하게 될 온-오프 통합 에코시스템의 시발점이자 기틀이라고 할 수 있습니다.
Q2. 멤버십 혜택이 부족하다는 의견들이 있습니다. 향후 혜택을 보완할 계획이 있으신가요.
신세계 유니버스 클럽은 이제 시작 단계인 만큼 아직은 가장 강력한 멤버십이라고 말할 수 없습니다.
하지만, 두 가지 면에서 의미가 있습니다.
첫째, '멀티 컴퍼니 원 멤버십' 구조로 설계했기 때문에 무한한 확장성을 갖고 있다는 점입니다.
기존에 계열사나 제휴사들을 묶은 적립 기반의 멤버십 제도는 대부분 적립처와 사용처가 일치하지 않습니다. 적립을 해주는 제휴처는 많지만, 막상 적립된 포인트를 사용할 수 있는 곳은 제한적이죠.
바로 이 지점, 즉 고객이 적립금을 쌓는 곳과 사용하는 곳이 다르다는 점에서 적립 기반 멤버십 제도의 한계가 드러납니다.
포인트는 각 회사가 부담해야 할 비용인데 이렇듯 포인트 유입과 유출 균형을 맞추는 것이 쉽지 않다 보니 계열사간의 이해관계 문제로 통합 멤버십을 효과적으로 운영하기가 쉽지 않습니다.
이런 허들을 없애기 위해 신세계 유니버스는 고객이 비용을 지불하는 곳에서 혜택도 받을 수 있는 구조로 설계했습니다. 각 계열사가 각사의 고객군과 혜택을 들고 병렬식으로 참여하게 되는 방식이죠.
이러한 설계의 장점은 확장성이 높다는 것입니다. 신세계 계열사뿐 아니라 외부 업체도 유니버스 안에서 묶일 수 있습니다. 실제 금융, 여행, 게임, 항공 등 다양한 산업의 기업들과 논의 중이며, 조만간 선례를 보여드릴 수 있을 것 같습니다.
두 번째는 기본 혜택 외에 앞으로 다양한 방식으로 추가 혜택을 제공할 예정입니다.
멤버십을 론칭하면서 고객 분들이 충분히 만족할 만한 수준으로 혜택을 세팅하지 못한 이유가 여기 있습니다. 처음부터 고정 혜택을 무리하게 설정할 경우 이후 추가적인 행사 등의 혜택 제공을 위한 예산 가용 폭이 적을 수밖에 없습니다.
대표적으로 정기적인 ‘멤버십 위크’ 행사를 계획 중이며, 첫 번째 멤버십 위크는 7월 3일부터 9일까지 진행될 예정입니다.
일정 기간 유니버스 회원들에게만 기존 혜택 외에 독점 혜택을 추가로 주는 세일행사를 진행할 예정이며, 이를 위해 제조 파트너사들과 ‘유니버스 멤버십 독점 상품'도 공동 개발하고 있습니다.
현재로서는 회원 혜택이 다소 부족하다고 생각되실 수 있지만, 신세계 유니버스만의 독보적인 혜택을 제공하기 위해 현재 다양한 방향으로 준비하고 있으니 기대해 주시기 바랍니다.
ⓒ Retail Talk
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2023. 06. 20ㅣ 9 min read
글 : 윤은영 책임 에디터
사진 : 윤은영 책임 에디터 · 신세계그룹
국민 멤버십 노리는
신세계 유니버스의 모든 것
지난 6월 8일, 신세계 그룹은 6개 계열사 통합 멤버십 론칭과 함께 '신세계 유니버스(Shinsegae Universe)’ 비전을 발표했습니다.
신세계 유니버스를 단순한 멤버십 제도로 접근하는 것은 절반만 보는 관점입니다.
신세계 유니버스는 거스를 수 없는 유통의 디지컬(Digical: Digital+Physical) 패러다임 속에서 ‘어떻게 하면 지속가능한 미래 성장이 가능한가’에 대한 신세계 그룹의 고민과 전략이 담긴 결과물입니다.
신세계 유니버스를 제대로 이해하기 위해 짚어봐야 할 논점을 5가지 포인트로 정리해 보았습니다.
이마트 마케팅담당 최훈학 상무님을 뵙고 나눈 이야기도 함께 전해드립니다.
Part 1. 신세계 유니버스를 이해하는 5가지 포인트
POINT 1. 신세계 유니버스는 멤버십 통합인가
신세계 유니버스는 그룹의 멤버십 통합이 아닌 온 - 오프 통합에 방점이 있습니다.
따라서 신세계 유니버스를 정확히 이해하려면 멤버십 제도를 포함해 신세계가 지향하는 온-오프 통합형 에코시스템의 전략 방향이 무엇인지를 함께 들여다 봐야 합니다.
신세계 유니버스를 이루는 것은 두 개의 축입니다.
한 축이 멤버십 제도인 '신세계 유니버스 클럽(Shinsegae Universe Club)', 다른 한 축은 ‘파트너십(Partnership)’입니다.
신세계 유니버스 클럽은 이마트 · SSG닷컴 · 지마켓 · 스타벅스 · 신세계백화점 · 신세계면세점 6개 핵심 계열사의 회원을 통합해 업종 및 온오프 채널의 경계가 없는 혜택을 제공함으로써 고객 충성도를 높이기 위한 전략입니다.
궁극적으로는 유니버스 반경 안에 점점 더 많은 고객들을 락인함으로써 매출상승을 통해 그룹의 지속 성장을 확보하는 것이 목표입니다.
다른 한 축인 파트너십 관점에서 보면, 신세계 유니버스 안에서 제휴사들과의 협업이 어떤 방향으로 작동하는지 알 수 있습니다.
신세계 유니버스는 신세계가 보유한 채널, 데이터, 미디어, 고객 인사이트에 대한 역량과 파트너사들의 제품, 물류 등의 역량을 유기적으로 결합해 고객 뒷단의 ‘원 미들 플랫폼(One Middle Platform)’ 구축을 목표로 합니다. 이를 통해 양측이 시너지를 창출함으로써 윈윈한다는 것이 신세계 유니버스 파트너십의 본질입니다.
즉, 신세계 계열사와 파트너사들이 전략적으로 뭉쳐 다양한 층위의 니즈를 가진 고객들을 만족시키고, 이를 통해 함께 생태계를 키워나가는 그림입니다.
POINT 2. 왜 계열사별 할인혜택에 무게를 뒀을까
신세계 통합 멤버십인 '신세계 유니버스 클럽'의 회비는 실질적으로 '0원'입니다.
회원에 가입하려면 고객은 연회비 3만 원을 지불해야 하지만, 캐시백을 통해 모두 돌려받기 때문입니다(스타벅스 경우 음료 5잔). 캐시백 정책은 가입 첫해뿐 아니라 매년 지속적으로 제공되는 혜택입니다.
그리고 추가로 계열사별 5~12%의 할인혜택을 받게 되는 방식이죠.
6개사 가운데 한 곳이라도 이용하는 고객이라면 가입 안 할 이유가 없어 보입니다.
하지만, 신세계 유니버스 클럽은 론칭 전부터 화제가 되었던 만큼 쿠팡의 무제한 무료배송, 네이버의 적립제와 비교되며, 회원 혜택이 기대 수준에 못 미친다는 평들도 있습니다.
특히 기존 지마켓 및 SSG닷컴의 스마일클럽 회원들에게 제공됐던 ‘무료배송(1만 5천 원 이상 구매시)’ 혜택이 빠진 점을 지적하고 있는데요.
이 혜택은 기존 방식대로 다시 제공될 가능성이 커 보입니다.
신세계 유니버스 클럽 관계자에 따르면, "기존 멤버십인 스마일클럽이 신세계 유니버스 클럽으로 전환되면서 무료배송 혜택을 없앴지만, 이에 대한 고객들의 요청이 많아 다시 제공하는 방향으로 논의하고 있다."며, "무료배송 혜택을 다시 살리는 것은 거의 확정됐고, 현재 재개 시점을 조율하고 있다."고 밝혔습니다.
일각에서는 쿠팡을 예로 들며 이마트몰, SSG닷컴, 지마켓을 모두 포함하는 무제한 무료배송 혜택의 필요성을 제기하기도 하지만, 이는 다른 각도에서 생각해봐야 할 문제입니다.
2019년 와우클럽 론칭 당시, 쿠팡이 막대한 출혈을 감수하면서까지 무료배송을 전면에 내세운 것은 후발주자로서 타사와 차별화할 수 있었던 유일한 무기였기 때문입니다. 또한 순수 온라인 채널이기 때문에 성공할 수 있었던 전략이었습니다.
하지만, 신세계 그룹이 모든 온라인 채널에 대해 무료배송 혜택을 제공한다면, 이는 전국 157개 대형마트와 12개 백화점 등 오프라인 매장을 애용하는 기존 고객들에게 상대적 박탈감을 주는 불균형 혜택이 될 수 있습니다.
이 때문에 신세계 유니버스 클럽의 혜택은 고객이 가장 많이 애용하는 채널에서 가장 많은 혜택을 받을 수 있는 구조로 설계됐습니다.
아래 그림은 지난 6월 8일 코엑스에서 개최된 ‘신세계 유니버스 페스티벌’에서 발표된 그림입니다.
신세계 그룹의 각 계열사별 포지션이 정리돼 있습니다.
단일채널만을 운영하는 쿠팡이나 네이버와 달리 신세계는 멀티채널 유통그룹입니다.
채널별로 고객 소비성향도 니즈도 다르죠. 신세계백화점과 신세계면세점, SSG닷컴은 프리미엄 수요를 흡수합니다.
이마트, 트레이더스, 이마트 에브리데이, 이마트24는 온일)-오프를 이어주는 O2O 채널 역할을 하며, W컨셉, 몰리스, 신세계인터내셔널은 패션 및 애완용품의 버티컬 수요를 담당하는 카테고리킬러입니다.
가성비를 중시하는 고객군이나 상품군은 옥션과 노브랜드가 맡습니다.
그리고 마지막으로 G마켓이 종합 플랫폼으로서 신세계유니버스의 디지털 허브 역할을 하게 됩니다.
하나의 플랫폼이 복잡한 고객 니즈를 모두 충족시킬 수 없으므로 이러한 멀티 플랫폼 전략을 통해 고객 니즈를 촘촘히 채우겠다는 전략입니다.
이렇듯 각 채널별로 고객이 기대하는 바와 역할이 상이할 뿐 아니라 갈수록 고객 니즈가 세분화되고 있는 상황에서 모든 계열사 고객을 만족시키기 위한 통합 멤버십 구조에 신세계 자체적으로 많은 고민이 있었을 겁니다.
그리고 고객이 가장 애용하는 채널에서 가장 많은 혜택을 받는 구조로 설계하는 것이 효과적인 통합 멤버십 가동을 위해 최선이라는 결론을 얻었죠.
신세계 유니버스 클럽 혜택이 각 계열사별 할인에 중점을 둔 이유입니다.
더욱이 신세계 유니버스 클럽의 혜택은 현재 보여지는 것이 다가 아닙니다.
신세계는 더욱 강력한 멤버십 혜택을 위해 계열사는 물론 항공, 게임 등 다양한 파트너사와 제휴를 늘릴 예정이며, 조만간 구체화된 그림의 일부가 공개될 예정입니다.
회원들에게만 독점 혜택을 주는 '멤버십 위크(Membership Week)'도 정기적으로 개최할 예정인데요. 신세계 측에 따르면 이미 첫 번째 멤버십 위크 일정이 7월 3~9일(이마트 7월 1~9일)로 확정됐습니다.
'신세계 유니버스 페스티벌'이라는 타이틀을 단 멤버십 위크 기간에는 신세계 유니버스로 묶인 6개 계열사와 파트너사들이 연합해 대대적인 할인행사를 펼칠 예정입니다.
POINT 3. 왜 지마켓이 디지털 허브인가
<그림 1>을 다시 한번 보시면, 지마켓이 신세계 유니버스 중심에 위치해 있는 것을 알 수 있습니다. 신세계 유니버스의 디지털 허브 역할을 왜 SSG닷컴이 아닌 지마켓이 맡게 될까요.
이에 대해 지마켓 전항일 대표는 세 가지 이니셔티브를 이야기합니다.
첫째, 지마켓이 지난 7년간 구축해온 300만 명의 스마일클럽 회원이 신세계 유니버스의 멤버십 기반이 된다는 것.
둘째, 신세계 그룹의 관계사 중 아직 온라인 채널에서 취급하지 않는 상품과 서비스들을 향후 지마켓 플랫폼을 통해 판매함으로써 지마켓이 신세계 그룹의 디지털 확장 사업 중심에 선다는 것.
셋째, 지마켓이 가진 역량과 신세계 그룹의 자산을 결합해 사업영역을 확장하고 고도화함으로써 이를 통해 3년 내 거래규모 20조 원을 달성하겠다는 것.
전 대표가 밝힌 이 세 가지 이니셔티브는 지마켓 인수 이후 신세계를 둘러싼 시장의 회의적인 시각에 대한 답변이기도 했습니다.
신세계 그룹의 다음 IPO 대상은 SSG닷컴이 아니라 지마켓이 될 수도 있을 것 같습니다.
POINT 4. 왜 6개 계열사만 참여했나
신세계 그룹 측은 신세계 유니버스 클럽이 '오픈 플랫폼형' 구조라고 강조했습니다.
신세계 그룹사 외에도 누구나 멤버십에 참여할 수 있다는 말인데요.
그렇다면 왜 신세계 그룹에서는 6개사만 참여했을까요?
사실 계열사 통합 멤버십 구축은 그리 간단한 문제가 아닙니다.
계열사별로 회원관리 예산과 이해관계가 모두 다르기 때문에 통일된 정책을 설계하는 것이 매우 어렵습니다.
특히 가맹점주 비중이 높은 이마트에브리데이나 이마트24 경우 점주들의 의견을 수렴하는 과정도 거쳐야 하죠.
신세계는 우선 안정적인 론칭을 위해 온-오프 통합의 구심점이 될 이마트, SSG닷컴, 지마켓과 팬덤층이 가장 탄탄하게 구축된 스타벅스, 그리고 프리미엄 고객을 끌어올 신세계백화점과 신세계면세점 6개사로 출발선을 끊은 것으로 보입니다.
아울렛 사업을 전개하고 있는 ‘신세계 사이먼’이 올 하반기에 합류하는 것을 포함해 신세계 유니버스 군단은 계속 확장될 예정이라고 합니다.
POINT 5. 그래서, 수익 개선은 가능한가
중요한 것은 성장, 즉 매출과 수익입니다.
신세계 유니버스는 사실상 이마트를 중심으로 SSG닷컴, 지마켓 3개사가 주도하고 있습니다. 스타벅스, 신세계백화점, 면세점은 지원군으로 보입니다.
그런데 이 핵심 세 개사의 최근 재무제표 수치는 긍정적이지 않습니다.
표 1 : 이마트 · SSG닷컴 · 지마켓 최근 매출실적
단위 :원
(표 1)과 같이 이마트 매출성장률과 영업이익액은 최근 3년동안 매년 감소했습니다.
급기야 올해 1분기 매출액은 2.7% 역신장, 영업이익은 30% 역신장했습니다.
지마켓 역시 2022년 매출규모가 감소했고, 영업이익은 2년 연속 마이너스를 기록했습니다. SSG닷컴도 지난해 1천 억이 넘는 영업손실을 기록했습니다.
특단의 조치가 필요한 상황입니다. 대내외 환경이 모두 녹록치 않은 상황에서 과연 이 3개사는 ‘수익개선’이라는 힘든 과제를 어떻게 풀어갈까요.
신세계 유니버스는 이러한 고민을 풀어가기 위한 솔루션이기도 합니다.
솔루션은 두 가지로 요약됩니다.
고객 락인(Lock-in)과 충성도 제고를 통해 매출을 늘리는 것.
데이터 분석, 리테일미디어, 풀필먼트 서비스 등 새로운 B2B 수익모델을 구축하고, 이를 성공적으로 안착시키는 것.
신세계 유니버스 페스티벌에서 여러 번 언급된 것이 신세계 그룹의 통합 리테일미디어 솔루션 '주크박스'입니다. 이날 강희석 대표는 주크박스를 가리켜 ‘신세계의 온-오프 광고 노하우가 집약된 최적의 광고 솔루션과 효과 분석을 제공하는 툴’이라고 소개했죠. 그리고 향후 광고사업을 통해 1조 원 규모의 매출을 올리겠다고 발표했습니다.
또한 지마켓에서 전개하고 있는 B2B 사업을 기존 사무용품 중심에서 '기업용 선물하기' 시장과 같은 판촉물, 물류, 부자재, 그리고 식자재 유통시장으로 확대해 매출 규모를 5조 원으로 늘리겠다고 선언했습니다.
SSG닷컴의 판매자 대상 프로그램인 'CPC+(광고노출프로그램)', '판매자 리포트(판매 데이터 분석 마케팅 솔루션을 제공)’도 수익 개선에 기여할 것으로 보입니다.
판매 데이터와 고객 인사이트를 자산으로 보유한 유통기업이 이를 활용해 상품 판매 외 다양한 수익원을 확보하는 것은 글로벌 유통업계의 공통된 흐름입니다.
월마트 역시 리테일미디어 솔루션인 '월마트 커넥트(Connect)', 데이터 분석 솔루션 '월마트 루미네이트(Walmart Luminate)’, 풀필먼트 서비스인 ‘WFS’ 등으로 수익 영역을 다변화하고 있습니다.
신세계가 지향하는 新世界는?
신세계 유니버스 페스티벌 발표회장에서 이마트 강희석 대표는 미래 유통의 모습을 "온라인과 오프라인, 그리고 직매입 기반의 1P(First Party)와 수수료 기반의 3P(Third Party)가 유기적으로 결합되어 있는 모습"이라고 정의했습니다.
신세계 유니버스에 담긴 전략은 이러한 미래 유통의 모습과 맥을 같이 합니다.
데이터, 신기술, 물류와 같은 유통의 새로운 인프라를 기반으로 지금까지의 사업영역을 뛰어넘어 신 성장엔진을 장착한 신세계 그룹이 고객과 파트너사라는 양대 축과 함께 공동 성장하는 건강한 에코시스템을 구축하는 것이 신세계 유니버스의 목표이자 신세계가 그리는 ‘새로운 세계(新世界)’입니다.
Part 2. 이마트 마케팅담당 최훈학 상무 인터뷰
“멤버십, 지금은 출발선...
회원 독점혜택 갈수록 강력해질 것”
이마트 마케팅 담당 최훈학 상무
Q1. 통합 멤버십 ‘신세계 유니버스 클럽’ 론칭 배경에 대해 말씀해 주세요.
우리나라는 전 세계적으로 그 유례를 찾아보기 어려울 정도로 유통업체간 경쟁이 매우 치열한 곳입니다.
신세계 유니버스 클럽은 이런 상황에서 늘 선택의 기로에 놓일 수밖에 없는 고객들에게 선택 기제를 제공해 드리기 위한 노력의 일환입니다.
그룹 내부적으로는 온-오프 통합을 통해 계열사간 시너지를 극대화하기 위한 시도입니다. 우리나라 경우 관련 규제 등 환경적 요인으로 인해 아직까지 멀티 리테일러가 온-오프 통합에 성공적으로 안착한 사례가 없습니다.
신세계 유니버스 클럽은 향후 신세계 그룹이 구축하게 될 온-오프 통합 에코시스템의 시발점이자 기틀이라고 할 수 있습니다.
Q2. 멤버십 혜택이 부족하다는 의견들이 있습니다. 향후 혜택을 보완할 계획이 있으신가요.
신세계 유니버스 클럽은 이제 시작 단계인 만큼 아직은 가장 강력한 멤버십이라고 말할 수 없습니다.
하지만, 두 가지 면에서 의미가 있습니다.
첫째, '멀티 컴퍼니 원 멤버십' 구조로 설계했기 때문에 무한한 확장성을 갖고 있다는 점입니다.
기존에 계열사나 제휴사들을 묶은 적립 기반의 멤버십 제도는 대부분 적립처와 사용처가 일치하지 않습니다. 적립을 해주는 제휴처는 많지만, 막상 적립된 포인트를 사용할 수 있는 곳은 제한적이죠.
바로 이 지점, 즉 고객이 적립금을 쌓는 곳과 사용하는 곳이 다르다는 점에서 적립 기반 멤버십 제도의 한계가 드러납니다.
포인트는 각 회사가 부담해야 할 비용인데 이렇듯 포인트 유입과 유출 균형을 맞추는 것이 쉽지 않다 보니 계열사간의 이해관계 문제로 통합 멤버십을 효과적으로 운영하기가 쉽지 않습니다.
이런 허들을 없애기 위해 신세계 유니버스는 고객이 비용을 지불하는 곳에서 혜택도 받을 수 있는 구조로 설계했습니다. 각 계열사가 각사의 고객군과 혜택을 들고 병렬식으로 참여하게 되는 방식이죠.
이러한 설계의 장점은 확장성이 높다는 것입니다. 신세계 계열사뿐 아니라 외부 업체도 유니버스 안에서 묶일 수 있습니다. 실제 금융, 여행, 게임, 항공 등 다양한 산업의 기업들과 논의 중이며, 조만간 선례를 보여드릴 수 있을 것 같습니다.
두 번째는 기본 혜택 외에 앞으로 다양한 방식으로 추가 혜택을 제공할 예정입니다.
멤버십을 론칭하면서 고객 분들이 충분히 만족할 만한 수준으로 혜택을 세팅하지 못한 이유가 여기 있습니다. 처음부터 고정 혜택을 무리하게 설정할 경우 이후 추가적인 행사 등의 혜택 제공을 위한 예산 가용 폭이 적을 수밖에 없습니다.
대표적으로 정기적인 ‘멤버십 위크’ 행사를 계획 중이며, 첫 번째 멤버십 위크는 7월 3일부터 9일까지 진행될 예정입니다.
일정 기간 유니버스 회원들에게만 기존 혜택 외에 독점 혜택을 추가로 주는 세일행사를 진행할 예정이며, 이를 위해 제조 파트너사들과 ‘유니버스 멤버십 독점 상품'도 공동 개발하고 있습니다.
현재로서는 회원 혜택이 다소 부족하다고 생각되실 수 있지만, 신세계 유니버스만의 독보적인 혜택을 제공하기 위해 현재 다양한 방향으로 준비하고 있으니 기대해 주시기 바랍니다.
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