프랑스 우체국 라포스트가 최근 클릭앤콜렉트 이용고객들을 위해 새로운 이니셔티브를 선보였어요. 바로 지점 안에...

글 : 윤은영 책임에디터 (eyyoon@korcham.net)
사진 : La Poste Group

"마음에 안 들면 바로 반품하세요"
프랑스 우체국의 혁신

• 온라인 쇼핑경험의 마찰 없애는 피팅룸 마련 
• 입어보고 마음에 안들면 '바로 반품'

온라인쇼핑몰에서 주문한 제품을 대부분 집으로 바로 배송받는 우리나라와 달리 배송료 부담이 높은 미국과 유럽에서는 클릭앤콜렉트(click&collect) 서비스를 이용하는 고객이 많아요. 프랑스 우체국은 클릭앤콜렉트 이용객들을 위해 내부 사무실을 혁신했는데요. 그 내용을 살펴보겠습니다.

옴니채널 시대, 
우체국이 생활거점으로

클릭앤콜렉트 서비스란 PC나 모바일 기기를 이용해 상품을 주문한 뒤(click) 고객이 픽업 포인트에서 직접 가져가는(collect) 쇼핑방식을 말합니다. 픽업 포인트는 해당 유통업체의 매장이 될 수도 있고, 지하철역사나 인근 편의점, 혹은 우체국이 될 수도 있습니다.

프랑스 우체국 라포스트(La Poste)는 이렇게 클릭앤콜렉트 서비스 이용고객들을 위해 지점의 사무실 공간을 혁신했어요. 고객이 우체국으로 배송받은 의류나 신발을 시착해볼 수 있는 '피팅룸'을 설치한 건데요. 
이용방식은 이렇습니다. 


  Step 1  클릭앤콜렉트 배송방식으로 상품을 주문한 고객이 우체국을 방문해 주문한 상품을 직원에게 전달받습니다.

  Step 2  직원 안내에 따라 우체국 내 탈의실로 이동해 옷을 입어봅니다. 

  Step 3  시착 후 자신의 모습을 SNS상에 공유하고 지인이나 친구들과 의견을 나누기도 합니다. 

  Step 4  시착 후 마음에 들면 제품은 가져가고, 포장지는 재활용 수거함에 넣습니다. 
만약 마음에 들지 않거나 사이즈가 맞지 않을 경우는 바로 반품 처리가 가능합니다

프랑스 우체국의 상징 컬러인 노란색 피팅룸 안에는 의자와 거울, 선반이 설치돼 있어요. 프랑스 우체국은 우체국 지점을 클릭앤콜렉트 거점으로 이용하는 고객들의 마찰없는 쇼핑경험을 위해 이 서비스를 도입했다고 밝혔어요. 

프랑스 소비자 56%, 
옷 살 땐 온라인에서 

프랑스 이커머스 시장규모는 2013년 495억 유로에서 2023년 1600억 유로로 3배 넘게 증가했습니다. 코로나19 영향으로 2021년 15.1% 증가한 데 이어 지난해에도 10.5% 성장을 기록했어요.

• 그림 1 : 프랑스 이커머스 시장규모 및 성장률

자료 : FEVAD


특히 의류와 신발을 온라인 채널에서 구입하는 소비자들이 늘고 있습니다. 실제 프랑스 국민들의 카테고리별 온라인쇼핑몰 이용 비중에 대한 조사결과를 살펴보면, 의류 경우 가장 많은 56% 소비자가 온라인 채널에서 구입하는 것으로 나타났어요. 그 뒤를 이어 신발(41%), 뷰티 및 개인용품(40%), 장난감 및 게임기(36%)로 나타났습니다. 

• 그림 2 : 프랑스 소비자들의 품목별 이커머스 이용률

자료 : FEVAD

이커머스 시장 확대에 따라 2021년 리테일고객&디지털서비스 사업부를 설립한 프랑스 우체국은 2025년까지 옴니채널 물류 네트워크의 현대화를 위해 8억 유로를 투자할 계획입니다. 전국 4만 5천여 명의 인력과 지점을 활용한 네트워크, 그리고 디지털 기술을 결합해  프랑스 국민들의 생활 플랫폼으로 자리매김하겠다는 전략이죠. 지점 내 피팅룸 설치 역시 이러한 전략의 일환입니다.