상품을 부각시키는 밝은 조명, 매장에 생동감을 주는...
| Global | 리테일산업에 영감을 주는 작은 혁신들 ③ |
2023. 07. 26ㅣ 3 min read
글 : 윤은영 책임에디터 (eyyoon@korcham.net)
예민한 고객들을 위한
월마트의 선택
사진 : 월마트 홈페이지
- 매주 토요일 오전 ‘감각 친화적’ 쇼핑시간 한시 운영
- 조명과 소리에 민감한 고객들을 위한 조용한 쇼핑시간
상품을 부각시키는 밝은 조명, 매장에 생동감을 주는 배경음악과 안내방송, 구매욕을 자극하는 디지털 사이니지 등 대부분의 사람들에게는 지극히 자연스러운 매장의 장치들이죠.
하지만, 누군가에게는 오히려 쇼핑을 방해할 정도로 견디기 힘든 요소들일 수 있습니다.
이렇게 감각이 예민한 고객들을 위해 글로벌 1위 유통기업 월마트(Walmart)가 새로운 정책을 도입했어요.
소리 끄고 조도 낮추고,
'편안하게 쇼핑하세요'
비단 장애가 있는 고객뿐 아니라 감각이 특별히 예민한 고객들에게는 지나치게 밝고 시끄러운 공간에 머무는 것 자체가 곤욕입니다. 월마트는 이렇게 빛, 소리, 움직이는 이미지 등 자극에 민감한 고객들을 위해 '감각 친화적인 쇼핑시간(Sensory Friendly Hours)'을 도입했어요.
토요일 오전 8~10시, 전국의 모든 월마트 매장은 음악을 끄거나 줄이고, 천장과 매대의 조도를 낮춰요. 디지털 화면의 요란한 동적 이미지들은 정적인 이미지들로 대체되죠.
- 월마트는 7~8월 한시적으로 감각 친화적 쇼핑 시간을 운영하고 있어요.(사진 : 월마트 페이스북)
아이들의 방학기간에 맞춰 7월 8일부터 8월 26일까지 한시 운영하는 '감각 친화적 쇼핑시간'은 자폐 스펙트럼을 가진 고객과 신경과민증 고객 등 감각이 민감한 고객들을 위한 조치입니다.
월마트의 상품담당 부사장 줄리바버(Julie Barber)는 "월마트는 모든 고객들이 소속감을 느낄 수 있는 매장을 만들기 위해 노력하고 있습니다. 이번 조치는 감각 장애를 안고 사는 고객들도 월마트 매장 안에서 즐겁게 머물다 갈 수 있도록 조용하고 차분한 쇼핑환경을 만들기 위한 것입니다."라고 밝혔어요.
고객들은 반기는 분위기입니다. 한 고객은 SNS를 통해 "나는 과일을 고를 때 조명이 너무 눈부시고, 확성기에서 나오는 소리가 괴로워서 주로 온라인 쇼핑을 하는데, 매장에서도 이제 조용하게 쇼핑할 수 있게 되어 반갑다"고 평했어요.
캐나다 소베이, 2019년부터 도입
감각 친화적인 쇼핑시간을 도입한 유통업체가 월마트가 처음은 아니에요.
타깃(Target) 역시 추수감사절과 크리스마스 시즌에 '감각 친화적 쇼핑시간'을 운영한 적이 있고, 캐나다에서는 2019년부터 도입됐어요.
로블로(Loblaw)에 이은 캐나다 2위 유통업체 '소베이(Sobeys)'는 2019년부터 매주 ‘감각 친화형 쇼핑(sensory friendly shopping)” 제도를 운영하고 있어요. 시기에 따라 요일은 변동되어 현재는 수요일 저녁 6~8시에 운영하고 있습니다.
- 캐나다 유통업체 소베이는 감각 민감성을 가진 사람들이 매장에서 어떤 불편을 겪고 있는지 이해하기 위해 지역 자폐 커뮤니티와도 협력해 왔어요.(사진 : 소베이 홈페이지)
소베이의 감각 친화적 쇼핑 정책은 월마트보다 조금 더 적극적입니다.
2시간 동안 거의 모든 조명을 끄고, 음악과 안내방송을 끄고, 매장 내 흩어져 있는 카트를 수집하는 작업도 금지에요. 직원들도 조용히 말해야 합니다.
소베이는 감각이 민감한 사람들에게 매장의 어떤 요소가 장벽이 되는지 이해하기 위해 지역 내 자폐 네트워크 및 커뮤니티 조직과 긴밀히 협업해 왔을 정도로 진정성 있게 접근하고 있어요.
온라인으로 고객들이 이동하는 이유는 온라인 채널이 주는 편리함을 쫓는 경우도 있지만, 오프라인 매장에서 느끼는 불편함이 이유인 경우도 있습니다.
최근 유통업계에 개인별 맞춤 서비스가 확대되고 있죠. 고객을 좀 더 세분화해서 니즈에 맞는 상품을 추천하고 서비스를 강화하는 시도가 이어지고 있듯이 오프라인 매장들은 다른 관점에서의 세분화된 접근이 필요하지 않을까요?
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2023. 07. 26ㅣ 3 min read
글 : 윤은영 책임에디터 (eyyoon@korcham.net)
예민한 고객들을 위한
월마트의 선택
사진 : 월마트 홈페이지
상품을 부각시키는 밝은 조명, 매장에 생동감을 주는 배경음악과 안내방송, 구매욕을 자극하는 디지털 사이니지 등 대부분의 사람들에게는 지극히 자연스러운 매장의 장치들이죠.
하지만, 누군가에게는 오히려 쇼핑을 방해할 정도로 견디기 힘든 요소들일 수 있습니다.
이렇게 감각이 예민한 고객들을 위해 글로벌 1위 유통기업 월마트(Walmart)가 새로운 정책을 도입했어요.
소리 끄고 조도 낮추고,
'편안하게 쇼핑하세요'
비단 장애가 있는 고객뿐 아니라 감각이 특별히 예민한 고객들에게는 지나치게 밝고 시끄러운 공간에 머무는 것 자체가 곤욕입니다. 월마트는 이렇게 빛, 소리, 움직이는 이미지 등 자극에 민감한 고객들을 위해 '감각 친화적인 쇼핑시간(Sensory Friendly Hours)'을 도입했어요.
토요일 오전 8~10시, 전국의 모든 월마트 매장은 음악을 끄거나 줄이고, 천장과 매대의 조도를 낮춰요. 디지털 화면의 요란한 동적 이미지들은 정적인 이미지들로 대체되죠.
아이들의 방학기간에 맞춰 7월 8일부터 8월 26일까지 한시 운영하는 '감각 친화적 쇼핑시간'은 자폐 스펙트럼을 가진 고객과 신경과민증 고객 등 감각이 민감한 고객들을 위한 조치입니다.
월마트의 상품담당 부사장 줄리바버(Julie Barber)는 "월마트는 모든 고객들이 소속감을 느낄 수 있는 매장을 만들기 위해 노력하고 있습니다. 이번 조치는 감각 장애를 안고 사는 고객들도 월마트 매장 안에서 즐겁게 머물다 갈 수 있도록 조용하고 차분한 쇼핑환경을 만들기 위한 것입니다."라고 밝혔어요.
고객들은 반기는 분위기입니다. 한 고객은 SNS를 통해 "나는 과일을 고를 때 조명이 너무 눈부시고, 확성기에서 나오는 소리가 괴로워서 주로 온라인 쇼핑을 하는데, 매장에서도 이제 조용하게 쇼핑할 수 있게 되어 반갑다"고 평했어요.
캐나다 소베이, 2019년부터 도입
감각 친화적인 쇼핑시간을 도입한 유통업체가 월마트가 처음은 아니에요.
타깃(Target) 역시 추수감사절과 크리스마스 시즌에 '감각 친화적 쇼핑시간'을 운영한 적이 있고, 캐나다에서는 2019년부터 도입됐어요.
로블로(Loblaw)에 이은 캐나다 2위 유통업체 '소베이(Sobeys)'는 2019년부터 매주 ‘감각 친화형 쇼핑(sensory friendly shopping)” 제도를 운영하고 있어요. 시기에 따라 요일은 변동되어 현재는 수요일 저녁 6~8시에 운영하고 있습니다.
소베이의 감각 친화적 쇼핑 정책은 월마트보다 조금 더 적극적입니다.
2시간 동안 거의 모든 조명을 끄고, 음악과 안내방송을 끄고, 매장 내 흩어져 있는 카트를 수집하는 작업도 금지에요. 직원들도 조용히 말해야 합니다.
소베이는 감각이 민감한 사람들에게 매장의 어떤 요소가 장벽이 되는지 이해하기 위해 지역 내 자폐 네트워크 및 커뮤니티 조직과 긴밀히 협업해 왔을 정도로 진정성 있게 접근하고 있어요.
온라인으로 고객들이 이동하는 이유는 온라인 채널이 주는 편리함을 쫓는 경우도 있지만, 오프라인 매장에서 느끼는 불편함이 이유인 경우도 있습니다.
최근 유통업계에 개인별 맞춤 서비스가 확대되고 있죠. 고객을 좀 더 세분화해서 니즈에 맞는 상품을 추천하고 서비스를 강화하는 시도가 이어지고 있듯이 오프라인 매장들은 다른 관점에서의 세분화된 접근이 필요하지 않을까요?
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