[7 min read]폴란드의 혁신 소매기업 '자브카'

매장 내점 후 퇴점까지
"2분 컷" 

자브카(Żabka)는 '개구리'라는 뜻을 가진 폴란드어 'żaba'에 작은 것을 나타내는 접미사 'ka'가 결합된 단어예요. 즉, '작은 개구리'라는 의미로, 자브카의 브랜드 로고에도 초록색 개구리가 그려져 있어요. 
편의점 외에도 다양한 사업을 전개하고 있는 자브카 그룹의 경영 목표는 단순하고 명쾌합니다. 비교 불가한 '궁극의 편의 생태계(Ultimate Convenience Ecosystem)'를 구축해 소비자들의 삶을 더 편리하게 만들고 이를 통해 가치를 창출하는 것이 사명입니다. 

자브카의 경영이념은 ‘편의성’을 극대화한 매장 포맷에도 잘 담겨 있어요. 
자브카 매장의 평균면적은 65㎡. 20평 내외의 이 작은 공간에 2,500개 정도의 식료품과 퀵밀솔루션(QMS), 그리고 몇 가지 편의 서비스를 제공하며 고객이 매장에 들어서서 상품을 구매해 나가기까지 2분 안에 해결하는 것을 목표로 합니다. 
매장 레이아웃도 즉시 소비하는 아이템인 'For now' 존, 4시간 이내 소비해야 하는 'Up to 4 hours' 존, 장기보관이 가능한 'For later' 존으로 구분해 ‘빠른 내점, 빠른 구매’에 최적화돼 있습니다. 바쁜 소비자들이 이동 중에 필요한 상품을 가능한 빨리 구입해 매장을 나갈 수 있도록 세심히 설계했죠. 
매장에는 복권판매, 청구서 납부, 택배 및 우편서비스, 현금인출 서비스 등 다양한 생활편의 서비스도 제공합니다. 일부 매장에서는 세탁 및 수선, 휴대폰 수리 서비스도 제공하며 자브카는 단순한 편의점이 아닌 도심 속 '생활 인프라'를 지향합니다. 

자브카의 성장은 폴란드 소매업 성장세에 기대는 것이 아닙니다. 자브카가 연평균 23% 성장한 기간, 폴란드 소매시장은 2020년 코로나19 여파로 역성장을 기록한 뒤, 2021년 기저효과로 8% 성장했지만, 이후 성장세는 둔화돼 2023년에는 3.2% 감소했고, 지난해에도 3.1% 증가에 그쳤습니다. 

자브카가 급성장할 수 있었던 배경에는 폴란드 소비자들의 가치관 변화 및 소비행태 변화도 영향을 미쳤습니다. 1인 가구 확대, 여성의 경제활동 증가 등으로 간편식 선호하는 소비자들이 늘고, 시간 및 노력 절약형 식품 수요도 증가했죠. 
이런 니즈는 ‘빠르고, 가깝고, 간편한’ 구매 경험을 중시하는 트렌드로 이어졌고, 자브카의 도심 속 편의 생태계 전략과 맞아 떨어졌습니다. 
자브카는 주력 업태인 편의점 외에도 다양한 포맷을 개발해 주요 도시뿐 아니라 소규모 마을까지 포함한 폴란드 전역으로 점포망을 확대했어요. 폴란드 전체 인구의 약 절반 정도가 자브카 매장이 위치한 곳에서 500m 이내에 거주하고 있습니다. 

자브카의 진가는 기존점 성장률에 있습니다. 글로벌 경기침체로 점당 효율이 낮아지고 기존점 성장이 정체되면서 대부분 기업들이 신규 출점을 통해 매출 성장을 견인하고 있는 데 반해 자브카는 기존점 성장이 전체 성장을 떠받치고 있어요. 2022년에는 기존점 성장률이 무려 17%에 이르렀고, 2023년에는 10.5%, 지난해에는 8.3%로 전체 성장률의 40~50% 정도를 기존점이 담당합니다. 글로벌 경기침체가 이어지고 폴란드 소매 성장률도 낮은 상황에 자브카는 어떻게 10% 내외의 기존점 성장을 꾀할 수 있었을까요? 

자브카 성장의 4가지 Point

Point 1. 작아도 따뜻하게
스트리트 푸드로 차별화 

글로벌 소매업계 관계자들이 자브카를 방문한 후 놀라는 포인트는 두 가지입니다. 하나는 앞에서 언급한 '성장의 속도', 나머지 하나는 '면적', 정확히는 점당 효율입니다. 

자브카의 매장면적은 유럽 편의점의 평균면적보다 훨씬 작지만, 감자튀김을 맥도날드보다 더 많이 판매하는 곳으로 유명합니다. 
자브카 기존점 성장비결 중 하나가 바로 이 '핫푸드'입니다. 자브카는 사업 초기부터 따뜻한 스트리트 음식에 집중하며 성장해왔기 때문에 고객의 평균 연령이 늘 28세입니다. 
자브카는 지난해부터 스트리트 푸드 영역으로 진출해 매장을 업그레이드하고, 핵심 전략인 퀵밀솔루션(QMS) 경쟁력을 더욱 강화했는데요. 그 일환으로 매장에서 판매하지만 길거리에서 파는 듯한 먹을거리 카테고리를 '스트리트 푸드'라는 이름으로 운영하면서 핫도그, 파니니, 크로와상 샌드위치, 스시 롤, 랩 등 따뜻한 간식들을 판매합니다. 스트리트 푸드는 구입 후 가져가서 바로 먹는다는 의미로 '온더 고(on the go)' 메뉴라고도 합니다. 

폴란드에서 푸드서비스 시장은 2023년부터 2028년까지 연평균 7.9% 성장할 것으로 예상되며 이는 폴란드 오프라인 소매 성장률의 두 배에 이릅니다. 
자브카는 이 시장을 선점하기 위해 지난 몇 년에 걸쳐 QSR(퀵서비스레스토랑) 콘셉트를 개발했어요. 편의점 상품이지만, 레스토랑 수준의 상품을 개발하고, 매장환경까지 갖춘 포맷을 2024년부터 기존점에 적용하기 시작했어요. 
퀵밀솔루션은 '최고의 편의 생태계'를 지향하며 퀵서비스레스토랑 수요까지 흡수하려는 자브카 그룹 전략에서 매우 중요한 역할을 합니다. 자브카는 특히 '즉시 소비’할 수 있는 아이템 부분에서 경쟁업체에 비해 높은 경쟁력을 갖추고 있으며, 이 점이 시간에 민감한 젊은 도시 소비자들에게 지지를 받고 있는 이유입니다. 

자브카는 점내 간편식 품질을 높이기 위해 2023년부터 매장에 컨벡션-전자레인지 오븐을 설치하기 시작해 지난해 말 기준, 전체 매장의 75%에 해당하는 8,275개점에 설치했어요. 고객이 구입한 피자 등 핫푸드를 직원이 갓 만든 음식처럼 고속오븐에서 구워 제공합니다. 매장 내 고속오븐을 도입하면서 카테고리와 매출 확대를 동시에 확보할 수 있었는데요. 

2024년 한 해 동안 8,500만 개의 핫도그와 3,900만 잔의 핫커피를 판매했습니다. 갈수록 패스트푸드점과 편의점 경계는 모호해지고 있는 상황에서 자브카는 1만 1천여 개의 매장 네트워크를 활용해 폴란드 최대의 스트리트 푸드 체인 위상을 확보했습니다. 

Point 2. 아마존 못지않은 친기술 기업
 자율형 매장 '나노'

자브카는 내부 직원 16%가 기술 엔지니어일 정도로 테크 친화기업이라는 점, 기술 기반의 새로운 아이디어를 끊임없이 테스트한다는 점에서 아마존과 닮았습니다. 
자브카는 2018년 아마존이 완전 무인매장 '아마존고'를 선보이자 3년 뒤 원리를 그대로 본딴 무인매장 포맷 '자브카 나노(Źabka Nano)'를 선보였어요. 매장 안에는 직원, 계산대, 장바구니가 없고, 필요한 물건을 들고나오면 자동 결제되는 방식인데요. 나노 론칭 후 자브카 앱이 개발돼 연동되기 시작하면서 고객 사용경험이 더욱 개선됐습니다. 

아마존이 30개점까지 확대했던 아마존고 매장을 수익성 악화를 이유로 일부 매장을 폐점하고 사업 방향을 무인 솔루션 판매로 전환하면서 일각에서는 무인매장에 대한 회의론도 대두되고 있는데요. 자브카는 이런 흐름을 바꾸고 있습니다. 기술기업 아이파이(Aifi)와 협업해 2021년 포즈난에 나노 1호점을 선보인 자브카는 현재 루마니아 1개점을 포함해 52개점으로 무인매장을 확대했어요. 

Point 3. 디지털 연결성 
앱으로 연결되는 자브카 생태계

자브카는 경영이념인 '궁극의 편의 생태계' 구축을 위해 다양한 사업들을 전개하고 있습니다. 편의점인 자브카와 무인매장 자브카 나노, 커피와 스트리트 음식을 판매하는 자브카 카페는 오프라인 영역에서 소비자들의 편의를 돕습니다. 구독형 식단 제공 플랫폼인 마치핏(Maczfit)과 다양한 식단을 비교 구매할 수 있는 마켓플레이스 '다이어트리(Dietly)'는 소비자들이 간편하게 건강한 식생활을 할 수 있도록 지원해요. 온라인 식료품 퀵서비스인 유쉬(Jush!)와 슈퍼마켓 당일배송 서비스 델리오(Delio)로 편리한 장보기가 가능하죠. 자브카는 빠르고 효율적인 온라인 배송 서비스를 위해 8개의 물류센터, 21개의 다크 스토어와 다크 키친을 운영하고 있습니다.

B2C 앱인 자프카(Żappka)는 자브카 편의 생태계에서 모든 서비스를 연결하는 디지털 진입로 역할을 합니다. 
고객은 자프카 앱에서 상품 구매, 배달 주문, 식단 구독, 무인매장 입장, 멤버십 혜택을 한 번에 이용할 수 있어요. 2024년 말 기준 자프카 앱의 활성고객 수는 1천 만 명으로 전년대비 32% 증가했습니다. 
자프카 앱을 통해 소비자 데이터와 구매 패턴을 분석하고 이를 기반으로 맞춤형 추천과 혜택을 제공하며, 전 사업부의 시너지를 극대화합니다. 즉 자프카 앱은 온·오프라인을 아우르는 모든 접점을 하나로 통합해, 소비자 경험을 매끄럽게 이어주는 ‘편의 생태계의 핵심 허브’ 역할을 수행하죠. 

자푸카 앱을 통해 자브카 생태계 내 서비스를 이용할 수 있어요.

Point 4. 끊임없는 혁신과 실험 
시기별 포맷 진화

자브카는 시기별로 매장 포맷을 발전시키고 그에 맞게 상품역량을 키워왔어요. 2015년까지 그로서리 제품 위주로 전형적인 동네 상점 포맷을 운영하던 자브카는 2016년, 전면적인 리디자인과 리브랜딩을 통해 현대식 편의점 콘셉트를 도입했어요. 갓 로스팅한 커피, 핫도그, 파니니 등을 제공하는 점내 푸드코트를 만들고 편의 제품과 서비스를 강화해 차별화하기 시작했죠. 

2020년경 현대식 편의점 형태로 재구성하는 작업을 완료한 자브카는 상품 영역에서는 QMS(퀵밀서비스)와 테이크아웃용 핫푸드를 강화하고 PB상품 개발에도 힘을 쏟았어요. 동시에 '자프카(Żappka)'라는 B2C용 앱을 출시하면서 디지털 전략에 드라이브를 걸기 시작했어요. 자브카가 목표로 하는 '궁극의 편의 생태계' 완성에 점점 다가가고 있습니다. 

본격적인 해외확장
폴란드를 넘어 

자브카 매장 수는 2018년 약 5,500개에서 2024년 1만 1,069개로 두 배 넘게 증가했는데요. 이렇듯 빠른 속도로 매장 수를 늘릴 수 있었던 것은 편의점 사업이 프랜차이즈 방식을 취하고 있기 때문이에요. 작년 말 기준 총 11,069개 자브카 매장 중 85.3%인 9,443개가 가맹점입니다. 

표준화된 소형점 포맷과 상권별 맞춤 상품 구성을 통해 입지 확장성을 극대화하는 방식으로 폴란드 점유율 확대에 주력해 온 자브카가 지난해부터는 해외진출을 노크하기 시작했습니다. 
자브카는 지난해 이웃나라인 루마니아에 '프루(froo)'라는 명칭의 1호점을 출점하고 1년 만에 60개 매장을 구축했습니다. 빠른 확장을 위해 현지 소비재 유통업체인 드림(DRIM)도 인수했어요. 자브카가 첫 해외진출 시장으로 루마니아를 선택한 것은 도시인구 비중이나 소득 수준, 소비 트렌드 등이 폴란드와 유사한 데다 아직 시장 경쟁 강도가 낮아 선점 효과를 노릴 수 있기 때문이에요. 자브카는 폴란드에서 쌓은 프랜차이즈 및 디지털, 물류, IT 운영 노하우를 루마니아에 그대로 이식하며 시장성을 테스트하고 있는 중입니다. 

폴란드 전체 소비 시장은 약 6,150억 즈워티로 추정되며, 그중 자브카가 직접적으로 공략할 수 있는 편의점 시장은 약 1,230억 즈워티 규모입니다. 2024년말 기준 자브카 매출액이 273억 즈워티이니 이미 시장의 22%를 차지하고 있는 셈이죠. 
자브카는 폴란드 소비자들의 가처분소득 증가, 결혼·출산 시기 지연, 여성 경제활동 참여 확대, 빠른 도시화 등의 추세로 당분간 편의점 시장의 성장세가 지속될 것으로 보고 있어요. 이를 근거로 2028년까지 B2C 매출을 두 배로 확대하는 것을 중기 목표로 삼고 신규 출점 확대, 기존점 매출 성장, 디지털 채널 강화에 집중할 방침입니다.   

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